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運用PZB模式探討車用影音系統-以D公司為例

為了解決全支付客服0800的問題，作者洪佩均 這樣論述：

科技的進步隨著時代慢慢的變化，現今的社會模式以顧客服務為導向發展。問題常出現在售後服務人員無法第一時間處理問題，案件都需要透過車廠轉修過來，而漸漸地D電子公司售後服務人員對服務品質無法改善做的更好，相對的車廠或顧客對產品的期望跟現實的差距會越來越大。本研究目的主要是在探討D電子公司的服務品質，在進行問題訪談時，對受訪者採以PZB的五大構面訪談，並進行分析探討D電子公司的服務品質因素，接著針對影響D電子公司服務品質因素來提出建議方案改善措施。分析結果顯示：有形性的軟硬體設備可以再進一步齊全，而服務設備建立維修機制，可以降低人力支付的勞力與應付未來販售產品量。可靠性發現目前的維修紀錄與資料都能有

完善的資料庫，無統一服務的顧客聯繫與關懷管道電話。回應性在遇到任何產品問題時售後服務人員盡可能協助顧客或車廠提供即時性的服務。保證性結果顯示售後服務人員藉由專業的知識來協助車廠處理顧客們的影音系統問題。同理心的考量顧客們的權益及車廠的信用為主，而售後服務人員藉由關懷的方式來為顧客們的需求作服務，有助於提升服務的品質。根據分析的結果後，針對D電子公司的服務品質進行建議改善方案，如能改善(一)建置一套服務流程的APP程式(二)架設0800客服投訴諮詢專線(三)售後服務人員不定時教育訓練分享(四)增加人員人力配置，將會改善整體的服務品質。