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以內容分析法分析台灣銀行業服務品質及顧客滿意度之發展

為了解決國光客運台中電話的問題，作者黃柏憲 這樣論述：

全球金融情勢詭譎多變，台灣近年來亦致力於各項金融業務革新，同時，金融3.0（Bank 3.0）時代的來臨，資訊取得容易、多元的消費型態，使得銀行需要更深入瞭解顧客的需求、吸引並留住顧客；現今銀行業務的發生已經不僅限在於實體據點，而是需隨著網路科技的發展更融入生活中，因此，在如何確保顧客服務品質且能做好妥善交易過程的風險管理是銀行業今後須面對的課題。據此，如何提升銀行業之服務品質及瞭解顧客滿意度並發展數位金融科技，是未來銀行業能否在嚴峻的環境下繼續生存的必要條件之一。本研究以台灣論文資料庫為主，進行「銀行業」（Banking Industry）為篇名的研究論文檢索，同時，使用內容分析法（Con

tent Analysis）探討分析所蒐集的資料，並以「服務品質（Service Quality）」及「顧客滿意度（Customer Satisfaction）」為關鍵字，瞭解目前台灣銀行業相關學術研究內容所佔的比例。研究結果得知，與「銀行業」及「服務品質」相關之研究論文共38篇、占70.37％；與「銀行業」及「顧客滿意度」相關之研究論文共35篇、占64.81％。本研究發現，台灣多數與銀行業服務品質及顧客滿意度相關的研究論文，主要的研究議題都還是以「服務品質」、「顧客滿意度」為主，可見銀行業的服務品質與顧客滿意度有高度的相關性，此研究成果可供銀行業發展數位金融科技之參考，同時亦可成為後續研究方

向的指標。