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國光客運座位進入發燒排行的影片

國道客運服務品質重要度與績效分析

為了解決國光客運座位的問題，作者陳映虹 這樣論述：

中文摘要本研究透過重要度與績效分析(Importance-Performance Analysis; IPA)方法探討國道客運在服務品質的重要性及績效表現。先前針對國道客運服務品質的重要性及績效分析的相關研究，其主要衡量內容為常見的有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心五個構面，本研究則將首度將社會福利法規納入此五個構面的衡量題項中。此外，隨著網路及行動載具使用的大眾化，透過專家訪談本研究萃取出一個創新的構面「行動化服務」即「Mobile Service」簡稱「M化服務」。本研究以台北市交九轉運站與忠孝西路國光客運站，搭乘國道客運的乘客，做為研究調查對象，調查時間為2015年1月4日至4月1

0日，共計回收755份有效問卷，採用SPSS分析軟體進行t檢定、變異數分析、相關分析及迴歸分析。在整體構面的IPA落點分析，本研究得到可靠性、反應性與保證性落在繼續保持區，有形性與同理心落在過度供給區，M化服務則落在低優先順序區，此結果顯露出不但大部分業者尚未全面提供M化服務，而且仍有不少消費者並未感受M化服務的重要性，顯示M化服務有極大的成長空間。此外，不同「路線」之間的差異性檢定結果顯示，除「可靠性」以外，其餘各構面均有顯著差異；不同「公司」的差異性檢定結果顯示，在「M化服務」A客運顯著性高於其餘公司；針對不同「搭乘原因」的差異性檢定結果顯示，除「有形性」、「可靠性」以外，其餘各構面均有顯

著差異。最後，本研究結果可提供日後業者改善與增加服務的內容與方向。