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台鐵局兩鐵環保專車服務品質提升之研究

為了解決國光客運廁所位置的問題，作者王美萍 這樣論述：

為了迎合民眾休閒需求，擴展服務層面，台鐵局自民國九十七年起，特結合火車、鐵馬雙運具，提供民眾以鐵路為交通運具載乘人、車同時抵達目的地。此創新作法立意雖美，但是因為目前的台鐵局兩鐵環保專車主要是改裝原有的車廂，以供自行車騎乘者使用，所以在提供自行車停放的位置上，仍有許多改善的空間；再則部分場站月台與自行車運具之進出銜接便道在硬體設施可再做妥善規劃、以減少進出之困擾；此外，站務人員對於兩鐵環保專車作業專業知能養成不足、環保專車車班及車次問題等，在在影響了台鐵服務品質及顧客滿意度。本研究，旨在透過對於自行車騎乘者對於搭乘台鐵局兩鐵環保專車之經驗進行探討，以Kano問卷調查方式，經由統計分析，探究台

鐵局兩鐵環保專車的潛在服務品質要素，以瞭解顧客偏好，並進行重要度、滿意度之分析，再根據研究結果，提出相關具體建議。本研究依據Kano模式分析結果，在23項服務品質要素中，發現11項要素為一維品質要素，1項為當然要素，10 項為無差異要素，魅力要素則有1項；進而透過精化Kano品質模式分析結果，有9項服務品質要素被歸類為高附加價值屬性；低附加價值要素有 2項，高魅力品質、關鍵品質要素以及潛力品質要素皆有1項符合，屬於不必費心品質要素者有 9項。在重要度績效IPA分析結果方面，發現有7個服務要素屬於重要度高而且台鐵局兩鐵環保專車表現也深受肯定，分別為「車廂內座椅舒適寬敞」、「車廂內空調溫度舒適且恰

當」、「車廂內提供即將進站廣播」、「車廂內廁所乾淨」、「能準時依照班次或班距發車」、「行駛時安全、平穩」、「車廂是安全可靠的」理當繼續保持。應該立即加強改善有2項服務品質要素為「各場站動線安排有指導標示」、「車廂內置放自行車處位置適當且空間足夠」的，顯示台鐵局兩鐵環保專車對於自行車放置的位置空間以及進出各場站的動線規劃仍然有改進的空間，如何規劃適宜的自行車安置位置及空間，以及增設明確、便利的動線的引導以提供乘客滿意的服務，是當務之急。本研究結果可確認民眾對現行之台鐵局兩鐵環保專車滿意度及期望，並發掘可提高滿意度之潛在服務項目，根據受訪者之偏好，建議積極並加強改善之服務項目，對於提升台鐵局兩鐵環

保專車的服務品質應有實質助益。

羅東夜市之遊客認知與滿意度研究

為了解決國光客運廁所位置的問題，作者姜重裕 這樣論述：

早期夜市曾被認為是政府難以治理的地區；現今夜市則為地方帶來經濟發展，使政府陸續將夜市納入地方觀光發展重點地區。在台灣，每個地區幾乎都有代表性的夜市，但過去較少有東部夜市的相關研究，在其中羅東夜市的評價很高，屬於東部知名夜市。一個夜市是否讓人擁有良好的印象可能有許多影響原因，本研究之主要目的即是為了瞭解羅東夜市空間與遊客心理與行為之間的關係。為瞭解羅東夜市之消費族群、消費行為、遊客對空間之心理認知意象、滿意程度與情緒影響相互關係，本文對遊客採用系統抽樣法發放410份問卷在羅東夜市，結果回收402份問卷，同時配合訪談、實地觀察、網路民族誌等工具進行交叉分析。研究結果發現：一、消費族群主要為「30

歲以下居住於台灣北部地區且具有大學大專學歷以上未婚的女性」。二、消費行為主要為「偶爾跟朋友或情侶一起騎車或開車來，停留大約1小時左右的時間隨便逛逛，或到特定的攤位或店家平價消費，平均消費金額在500元以下」。三、消費族群與消費行為之人口統計變項對情緒影響相關不大，但與認知意象與滿意度較有相關，而情緒影響又與認知意象與滿意度三者皆有相關。四、透過實質空間、產品與服務觀察和遊客心理認知意象與滿意度分析之結合，羅東夜市擁有4項優勢與3項劣勢；其中優勢包括：1.擁有便利的大眾運輸系統；2.具備多元機能的土地分區優勢；3.遊客認知上具有正向的產品意象與服務意象；4.夜市小吃是吸引遊客前往的主要原因；劣勢

包括：1.空間意象在遊客認知上較差；2.假日的擁擠程度讓遊客感到危險、不便、骯髒、忙碌與緊張；3.夜市娛樂遊戲在滿意度上較差。