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結合Kano與IPA模型探討台灣豪宅物業管理之服務品質

為了解決國光客運松山機場的問題，作者潘睿彬 這樣論述：

本研究旨在結合Kano與IPA分析模式，探討豪宅住戶對於物業管理公司的服務品質特性，藉以了解物業管理公司的服務品質是否滿足豪宅住戶的期望。研究以SERVQUAL量表為基礎，並參考豪宅物業之服務品質特性，發展出豪宅物業管理服務品質衡量的量表，結合Kano問卷模式，以分層抽樣法進行台灣地區房價每坪60萬以上的豪宅住戶的面訪調查。除了進行Kano與IPA的二維品質的屬性分類外，另以品質特性排序法(quality attribute ranking) (Wasserman, 1993)中的差異指標、改善效果指標等各種品質排序方法，驗證不同分析法在各品質項目改善的優先順序是否會有不同。結果顯示，以IP

A分析在22項衡量服務品質的項目中，分別有9項被歸類在第一象限的繼續保持區，有2項在第二象限的過度努力區，有8項在第三象限的低順位區，有3項則是第四象限需要被優先改善的集中關注區。以Kano分類法則有1項為魅力品質，14項為一維品質，5項被為無差異品質，有2項歸類為必須品質，無任何反向與無效品質，顯示豪宅物業管理的服務品質具有二維品質特性。研究並以不同品質排序方法，進行優先改善項目的排序，結果歸納出第(8)項「物管公司重視職前與在職訓練」、第(14)項「對於服務缺失的改善與修正，非常快速」、第(13)項「處理住戶的抱怨，非常有耐心且態度謙恭」、第(11)項「對於業主的問題反應，有處理的標準流程

」等四項，為最優先需要改善的項目。本研究也發現有些品質項目在房價100萬以上的住戶認為是在繼續保持區的優勢項目，在房價60-100萬的群組卻被歸在低順位區。而每坪房價100萬以上的豪宅住戶，大多以投資置產的角度，同時擁有多處的豪宅，故對於物業管理業者之服務品質期望，希望能提昇其資產的價值為目的。因此，由研究結果可知，運用Kano 與IPA模式不但可適用於分析物業管理公司的服務品質，而且具有明顯的助益。可以做為擬定後續經營策略與提昇住戶服務品質時之參考。