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民宿住宿動機與顧客滿意度指標之研究-以台灣地區民宿為例

為了解決國姓 汽車旅館的問題，作者梁嘉偉 這樣論述：

近年來，隨著國人工作與生活型態的改變，對於旅遊主題與住宿內容的要求有別於過去的需求，對於心靈及健康意識相關類型行程的需求也越來越多，而民宿經營方式有別於旅館，具有特別的住宿體驗成為遊客喜愛的原因之一。為了掌握民宿顧客對民宿住宿的需求與動機。本研究主要探討台灣地區民宿動機與顧客滿意度指標之研究，透過德爾菲法12位北中南東部之專家評估民宿住宿動機與顧客滿意度指標。經兩回合德爾菲專家評審分析後，彙整結論如下：一、 台灣民宿住宿動機之指標(一) 休閒紓壓指標：遊客選擇民宿因素，大多希望民宿給人有在家的輕鬆與自在感。(二) 社交需求指標：有社交空間與設備之民宿，才能增進家人間或朋友間的關係與感情。(三

) 民宿形象指標：對民宿有良好印象時，多數會有高度再宿意願，而其原因則是以民宿主人服務親切及人情味為主。二、 台灣民宿遊客住宿滿意度之指標(一) 感官體驗指標：對於民宿周圍環境衛生、清潔、空氣、房間視野等感官因素較為重視。(二) 情感體驗指標：對於體驗民宿主人濃厚的人情味，感受被當成「家人」的溫暖，及享受「樂活與慢活」的樂趣是主要的考量因素。(三) 經營管理指標：應該多結合當地生活、產業與自然等之資源，豐富台灣民宿之體驗內容。(四) 基本設施指標：對於民宿周圍環境衛生和清潔為首要條件，其次要有安全消防射機與緊急照明設施。(五) 附屬服務指標：專家認為在附屬服務上，主要以交通接送及停車設施最為重

要。(六) 餐飲服務指標：認為在餐飲服務上，主要以在地特殊風味料理及早餐最為重要。三、 「住宿動機」與「顧客滿意度」之管理機制(一) 管理機關的作為：對於有經過評鑑的民宿較有信心，除了能彰顯民宿的服務品質與優良環境之外，也較能有效合理提高住宿價格。此外，仍需強化：落實評鑑機制、保障合法民宿、輔導永續發展目標。(二) 民宿業主作為：專家認為在民宿業主作為上，主要以內外環境維護及房內設施更新最為重要。這樣的作為可以讓曾住過的遊客對民宿產生新鮮感，提升其再宿或重遊意願。此外，仍需強化：營造民宿特色、更新民宿設施、強化消防安全與衛生。(三) 住宿動機無法滿足之因素：主要以服務太差及設施設備不理想最為重

要，獲得多數專家認同。(四) 住宿動機影響顧客滿意度之因素：主要以網站民宿的資訊不清楚、設備誇大不實及民宿照片誤導訂房最為重要，獲得多數專家認同。後續建議如下：一、 民宿業者的建議(一) 提升旅遊品質：隨著後疫情時代來臨，許多習慣至國外旅遊的旅客被限制於國內旅遊，因此對旅遊品質的要求不亞於國外。(一) 保持環境原有風貌：在民宿發展上，基於SDG目標與原則，應考量不改變民宿環境原有風貌與生態形式，也勿過度以旅客需求為導向。二、 民宿主管機關及政府部門的建議(一) 強化公共衛生：因疫情影響，使得國內旅遊人數比往年增加數倍之多，中央與地方政府具體落實防疫作為，與民宿業者共同包裝與行銷優質旅遊產品，以

提升遊客旅遊信心與動機。(二) 避免劣幣趨逐良幣：政府應主動介入，輔導及鼓勵不合法民宿合法化，祭出誘因及鼓勵業者申請合法執照，並整合相關行政資源。(三) 強化評鑑制度：落實民宿評鑑，使能提升民宿服務與住宿品質。