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以知覺價值探討用戶對純網銀使用意圖之影響 — 以LINE Bank為例

為了解決國泰優惠app dcard的問題，作者陳子芸 這樣論述：

本研究旨在探討使用者在使用LINE Bank純網路銀行後所產生的感受，以Sheth,Newman & Gross(1991)提出的「知覺價值」對於使用者感受上的價值構面進行評價，解釋消費者在平台上選擇是否要使用的指標作為基礎理念。亦結合「科技接受模式」來建置研究模型，納入知覺使用特性(知覺易用性、知覺有用性)，整體瞭解使用者的實際感受對「使用態度」影響為何，以此來預測「使用者滿意度」及「持續使用意圖」。因此本研究加入「品質特性(資訊品質、系統品質、服務品質)」及「涉入程度」兩項構面探討是否會干擾使用態度，進一步瞭解是否會影響使用者對純網銀的「持續使用意圖」。針對實際感受所影響使用者對LINE

Bank的使用意願心理因素，建構一套能夠在純網路銀行情境下預測及鼓勵使用意願之模式。本研究統計的有效問卷總共有502份，使用SmartPLS所分析出來的結果顯示本研究的所提出之假說皆得到證實與成立。本研究的發現如下：(1)「知覺品質特性(資訊品質、系統品質、服務品質)」對使用者的「知覺價值(功能價值、情境價值、社會價值)」具有正向顯著的影響；(2)「知覺價值(功能價值、情境價值、社會價值)」對使用者的「使用態度」具有正向顯著的影響；(3)「知覺使用特性(知覺易用性、知覺有用性)」對使用者的「使用態度」具有正向顯著的影響；(4)「涉入程度」對使用者的「知覺價值(功能價值、情境價值、社會價值)」

具有正向顯著的影響；(5)使用者的「涉入程度」對使用者的「使用態度」具有正向顯著的影響；(6)使用者的「使用態度」對使用者的「使用者滿意度」具有正向顯著的影響；(7)使用者的「使用態度」對使用者的「持續使用意圖」具有正向顯著的影響。(8)使用者的「使用者滿意度」對使用者的「持續使用意圖」具有正向顯著的影響。

壽險業顧客服務管理之研究—以C公司為例

為了解決國泰優惠app dcard的問題，作者劉珈君 這樣論述：

金融科技（Financial Technology，FinTech）於防疫期間趨動顧客服務管理之數位轉型，使壽險業加速智能線上推廣。為壽險業需超前部署建構的第二曲線；其不只顛覆性壽險業顧客服務，更透過RPA的創新，同時直接改變了未來保險業市場之樣貌與生態，使壽險人員服務流程中的角色從Maker成為Checker，數位金融服務也保育環境生態和顧客服務管理的效率性。本研究之研究動機為針對目前國內的壽險市場急需相關的研究成果給予相關的指引。研究壽險業建立數位化的壽險業務員的顧客服務管理的成功模式，以Wow Experience零接觸科技體驗銷售流程，以提升壽險業務員顧客服務管理品質及數位化能力，提

高績效及繼續率，降低企業顧客服務管理成本，並以Innovative Thinking用創新裝備顧問式行銷，以加強壽險公司的核心價值競爭力，並執行Networking People協助C個案壽險公司完成數位轉型顧客服務發展策略。本研究以研究背景及研究動機為基礎，得出本研究之研究目的如下：1.本研究過去主要運用以業務員策略為導向的顧客服務管理、顧客服務計畫編制、顧客服務方案執行及顧客服務效果評估的系統流程。2.現在以C個案壽險公司壽險業務員為研究對象，對壽險業務員顧客服務管理現況加以分析。3.在未來期望運用該顧客服務管理數位轉型的建構，對壽險業具有相當程度的借鏡和參考價值。4.在未來如何針對C個案

壽險公司的實際情況，建立確實具商業價值的顧客服務管理，達成協助整體產業最大化顧客服務管理能力，從而複製成具前瞻性商業模式。本研究之研究方法運用：1.文獻探討法；2.個案分析法；3.第一線實地觀察法；4.分析歸納法。本研究之研究程序為：1.緒論：產業目前的現狀研究之背景與動機、研究目的、研究架構及研究方法；2.文獻探討；3.C個案壽險公司顧客服務管理之成果分析：架構、原因；4.顧客服務管理之改進，健全顧客服務管理使其架構可複製之商業模式；5.結論與建議。本研究之研究發現及結論涵蓋：1.針對C個案壽險公司的顧客服務管理現況分析；2.建立適合壽險業的顧客服務管理模式；3.為壽險業的顧客服務管理提升提

供借鏡，來提升整個產業的顧客服務管理效能，從而複製成商業模式；4.從企業、產業和政府三個層面，對壽險公司顧客服務管理的建立和改善加以研究；5.C個案壽險公司業務員顧客服務管理改善策略對公司經營影響的分析；6.C個案壽險公司回歸顧客服務管理核心對社會企業責任之影響：對數位金融服務之研究。