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服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以大台南地區金石堂書局為例

為了解決好市多熟食價格的問題，作者李寀婕 這樣論述：

「服務」是在現今社會中，不可或缺的重要元素。品質第一與顧客至上是成功的先決條件。因此本研究旨在探討大台南地區金石堂書局之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度，以顧客的觀點與想法去瞭解顧客所真正感受到該公司之服務，分析「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」兩兩間之相互關係，並以人口統計變數作為獨立變數，藉此探討不同背景之顧客分別對「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」間之關聯性。本研究以便利問卷發放調查法，共回收502份樣本，有效樣本數為448份。使用現況描述性分析統計、因素分析、信度分析、Pearson相關分析、迴歸分析、獨立樣本t檢定及單因子變異數分析之統計方法進行資料分析，分析結

果發現：(1)服務品質對顧客滿意度具有正向影響效果；(2)顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向影響效果；(3)服務品質對顧客忠誠度具有正向影響效果；(4)顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度間具有部分中介影響效果。期望本研究結論能提供金石堂書局管理者做為決策與行銷策略上之參考。