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迪士尼的價值行銷法則：活用7個步驟，打造絕對吸引顧客的獲利策略

為了解決家樂福現場宅配的問題，作者嶋田亘克 這樣論述：

走過低潮、創造訪客年年增加的記錄、打造獨創雙樂園經營模式 支持東京迪士尼繼續施展「魔法」的超實用行銷法則 　　說到迪士尼樂園，許多人第一個想到的都是他們獨一無二的待客之道。但是，只要服務很好就能屹立不搖了嗎？ 　　每過一段時間，市面上就會有爆紅商品出現，但是熱潮總是很快就消散。明明商品一樣優秀，為什麼消費者不願意買單了？ 　　購物時，你可能會計較在A通路買可以打折、B通路買會送贈品，表面上看起來你計較的是價格，不過，難道衛生紙漲價你就不買了嗎？ 　　所以，服務好、商品優良而且價格合理的公司也不能保證長久經營，那麼真正影響公司生存的是什麼呢？曾經擔任東京迪士尼樂園行銷專員長達11年的嶋田

亘克說，真正重要的是「價值」。 　　嶋田亘克大學畢業就進入Oriental Land，專門負責東京迪士尼度假區的行銷工作。他擅長創造客源的行銷手法，也擅長異業合作，在 Oriental Land 　　任職期間，創造訪客人數暴增150％的創舉。他也走過東京迪士尼海洋樂園的開幕危機，將訪客人數從1500萬人提升至2500萬人。 　　嶋田亘克以「價值」為出發點，打造創造客源的七個步驟。他離開迪士尼後，將這套方法運用在不同產業，每次都能創造驚人的佳績：擔任藝人的粉絲俱樂部事業負責人，讓會員人數零成長的粉絲俱樂部在一年增加120％的會員；負責整骨醫院行銷工作，讓原本沒有人上門光顧的醫院，變成開分院

也掛不到號的狀況；協助大型飲料製造商經營保健食品網路購物事業，達成10億日圓營業額等。20年來，他為各種不同的事業創造的總營業額高達3000億日圓。 　　不過，他也強調這套吸引顧客的法則不在於「技巧」，而是透過「價值」打造最基本的行銷策略，關鍵的7個步驟如下： 　　①【Business Objective】目的是什麼？ 　　從商品或服務的存在價值為出發點，思考事業的目的。 　　②【WHO】對象是誰？ 　　針對事業目的，找出明確的目標客群。 　　③【WHAT】商品是什麼？ 　　根據目標客群，思考商品和服務的內容與方案搭配，思考如何打造出更符合顧客需求的商品。 　　④【WHO】和誰一起工

作？ 　　打造價值認同一致的黃金團隊，重要的是每個人都要擁有「這件事只有我能做到」的想法。 　　⑤【WHERE】地點在哪裡？ 　　根據服務、商品與客群，思考「在哪裡吸引人潮？」「在哪裡販售商品？」。 　　⑥【WHEN】什麼時候？ 　　決定銷售的時機。如果是季節性活動，不能太早也不能太晚；如果是一般活動，就不要急著看到成果，要當成是吸引未來的顧客。 　　⑦【HOW】怎麼做？ 　　根據前6個步驟，找到最符合所有條件的實際策略方法。 　　如果你在行銷或經營上有下列任何一項需求，都能在這本書裡找到解決方法： 　　對自家商品和服務很有自信，但遲遲推銷不出去。 　　事業已經有起色，希望增加更多客源

穩住獲利。 　　懂得未雨綢繆，想要拓展其他客群、開拓藍海。 　　想讓顧客變成回頭客、老主顧。 　　大量閱讀行銷書籍、參加相關講座，卻不知道怎麼著手。 　　想要推廣自家產品和服務，但是廣告宣傳的經費很少。 　　已經著手改變策略，卻不知道怎麼判斷做得對不對。 　　好不容易在大通路上架，商品卻被放在不顯眼的位置。 　　商品和服務很普遍，不知道怎麼做出差異。   　　不管你是在大公司當業務或主管、在小公司努力打拼，或是已經創立自己的公司，永遠都離不開「行銷」這個課題，但是，不管在哪個時期，你都有能力做出選擇、做出改變。別忘了，華特．迪士尼曾說：「迪士尼樂園永遠沒有完成的一天。」只要跟著本書七個步驟檢視

自己的公司、商品或服務，就能找到吸引顧客、創造獲利的切入點。  

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決家樂福現場宅配的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

從工作設計理論探討流通業現場員工職務安排與工作成效之關聯性

為了解決家樂福現場宅配的問題，作者邱瓈葳 這樣論述：

在近年來，流通量販業的蓬勃發展之下，面臨著最大的風險就是人員的問題，特別是在逢年過節、學生畢業季之後，很多員工就選擇離職，造成人力不足的問題產生。個案公司認為多功能的員工不易訓練，以及現行組織架構沒有常態性跨部門相互支援的安排。為了解決上述問題而實施流水線管理政策，來整合、簡化工作流程以便有效利用人力，並且提高員工在賣場的時間，增加更多的顧客服務機會，目的是為了達到「化繁為簡，細部分工」。本研究採個案研究法，結合在台外商某C公司目前所推行的流水線管理政策，來進行參與觀察和個別深度訪談，並從工作設計理論探討流通業現場員工在新、舊政策下，職務安排的工作反應。本研究統整之相關主要結論如下：一.在流

水線管理政策之下整體工作效率反而變慢，員工的工作壓力不減反增，員工的流動率明顯提高，公司不斷在流失優秀的人才，造成整體的運作相當困難。二.從組織政策到執行面，有很多地方都是無法去做改變，進而演變成「上有政策，下有對策」的結果。三.透過調整個別薪資結構(有標準的升遷依據)、提高工作品質(環境)、充足的人力、完善的職前訓練、內部同仁的輪調等，或可打破人員流失、能力、誘因不足等造成之惡性循環因素。四.組織設計與工作設計應配套一致，現行調整工作設計造成人力資源惡性循環問題或許可以考慮回歸部門制，但可以改從部門裡去做小型的流水線管理政策，透過這樣的運作模式，一樣可以做到實施流水線管理政策的理念，也可以讓

各分店主管、員工的反彈降到最低，讓優秀的員工能夠有意願繼續留任，達到真正的工作效益，創造出雙贏的局面。