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專業能力、服務品質與顧客滿意度關係之研究－以台灣新住民美容產業為例

為了解決彰化移民署電話的問題，作者阮氏山 這樣論述：

　　本研究探討新住民在美容經濟產業中，以美容產業之消費者為研究對象，探討美容產業之消費者對於業者提供之服專業能力、服務品質對顧客滿意度之間的關係與影響。本研究以美容產業消費者填寫的問卷，採用便利抽樣方式發放問卷進行問卷調查，並運用SPSS統計軟體進行分析統計，對本研究之各構面分別驗證其假設。本研究採取紙本問卷調查方法，並且透過獨立樣本t檢定、單因子變異數分析以及迴歸分析，來進行統計分析。　　研究結果顯示：(1)專業能力對於服務品質具有顯著影響；(2)服務品質對顧客滿意度具有顯著影響；(3)顧客滿意度對專業能力具有顯著影響；(4)服務品質對專業能力與顧客滿意度具有中介效果。

工作壓力、情緒勞動、工作滿意與工作績效關係-以新北市就業服務員為例

為了解決彰化移民署電話的問題，作者黃懷軒 這樣論述：

公立就業服務機構在台灣不僅是勞動市場的媒合者，為了降低失業率投入大量資源及人力，設置就業服務站及就業服務人員。而就業服務人員大部分為第一線工作者，扮演推介就業媒合的推手，及肩負有降低失業率使命。隨著各行各業逐漸轉變為以服務為主、顧客至上的時代，以客為尊的服務企業必須不斷的滿足顧客的需求，提升競爭力，以確保企業利潤與價值。然而，愈來愈重視以服務為導向的公部門，為了讓顧客對於公部門有良好的印象，通常會訂定規則來要求第一線就業服務員必須時時刻刻面帶微笑，盡可能克制自己負面的情緒，保持最親切的服務態度，使其服務品質達到一致及滿意。對於公部門之第一線工作者而言，疫情期間，除了案件量增加產生的工作壓力外

，也可能會因情緒規則與內在真實情緒產生情緒失調狀態，而產生負面影響，使員工產生工作壓力及情緒耗竭，進而影響工作表現及績效。本研究係探討公部門人員工作壓力、情緒勞動、工作滿意、工作績效之關聯性。本研究採問卷調查法，以新北市就業服務人員為調查對象，經由實證結果發現：公部門人員之情緒勞務與工作績效呈負向顯著關係，亦即降低情緒勞務可提升工作績效；而工作壓力與工作績效亦呈負向顯著關係，亦即改善工作壓力則工作績效越高。此外，工作滿意與工作績效呈正向顯著關係，亦代表員工對工作滿意度越高，則工作績效越高。最後，本研究提出結論與建議，以供實務與學術界參考。