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偷學日本頂尖決策專家，一開始就把事情做對的技術

為了解決成大電機在職專班的問題，作者山田修 這樣論述：

日本頂尖決策專家「山田修」到底有多厲害？ 他讓美國包裝大廠MeadWestvaco在一年內， 從衰退10億日幣，變成大賺10億日幣。 6家企業靠他起死回生，轉虧為盈！？ 相對夏普、東芝、大塚家具等這些做出錯誤決策的經營者， 他如何做出「正確的決策」？ 想要學，就先偷看他的私房筆記！ 　　◎夏普有戴正吳，MeadWestvaco有「山田修」？ 　　山田修是日本最炙手可熱的經營管理顧問。他不但對企業主與CEO提出經營戰略上的建議，並曾擔任過美國包裝大廠MeadWestvaco 、飛利浦照明（Philips Lighting）、廚具大廠kitchenhouse、衛生醫療用品企業

taurus等6家企業的社長。6家企業都靠他起死回生、轉虧為盈。其中MeadWestvaco更是不到一年就從衰退10億日幣，到大賺10億日幣，從虧損5億3千萬，到重新開始獲利！ 　　◎專家的私房筆記，告訴你好決策、壞決策，到底差在哪裡 　　本書結集山田修針對個大企業的領導人或CEO在做決策的當下，所造成的影響、可能考慮的因素以及最後造成的結果做了全面性的分析與說明。諸如夏普到底在決策上犯了什麼錯誤？東芝、SONY、任天堂、大塚家具等老牌企業紛紛面臨經營危機，問題出在哪裡？看起來風光的摩斯漢堡，真的沒問題嗎？山田修透過MBA的專業與經營企業的實際經驗，剖析這些陷入泥淖的企業在決策上的缺失。此

外，他也針對日本電產的永井重信社長、Panasonic以及富士軟片等企業與經營者的正確決策進行分析與預測。好決策？壞決策？快看山田修的私房筆記告訴你：到底差在哪裡！ 　　◎好決策、壞決策？重點在掌握把事情做對的技術 　　本書作者山田修不僅是在本書中分享他對各大企業決策的看法與評估，也深入分析企業在決策時可能有的過程與考量。不管這樣的過程與考量最後締造出來的是讓企業落入泥淖的決策，或是讓企業起死回生的重要決定，也都能夠成為我們在職場上進行判斷、或在經營企業、創業、自營產業決策時的重要參考。如何吸取這些企業透過實際驗證而得來的經驗，也將是我們提升自我能力的重要關鍵。   作者簡介 山田修

　　商業評論家，畢業於學習院大學、美國雷鳥全球管理學院（Thunderbird School of Global Management at Arizona State University）。曾擔任包括美國包裝大廠MeadWestvaco 、飛利浦照明（Philips Lighting）、廚具大廠kitchenhouse、衛生醫療用品企業taurus在內6家企業的社長。他在擔任飛利浦照明社長的期間，讓飛利浦照明已經減半的營收在三年內增加三倍。持續在六年內呈現赤字的美國包裝大廠MeadWestvaco，也在他就任半年後轉虧為盈，因此他也被稱為「企業再生的專家」。現在，他是企業戰略顧問的第一

把交椅，時常在日本國內針對各企業社長或幹部進行講座課程或集體研習。目前事國際戰略經營研究學會會員。 譯者簡介 李建銓 　　輔仁大學日文系畢業，曾任職日商企業，現就讀輔仁大學跨文化研究所翻譯學系在職專班，朝專業譯者之路邁進。譯作有《看懂世界資源真相，你就找到世界的財富地圖》、《等雲到：與黑澤明導演在一起的美好時光(合譯)》、《學會3的神邏輯，溝通不再有廢言》、《圖解人際關係心理學》、《強風吹拂(合譯)》、《大人的科學(合譯)》系列等。   前言 第一章　戰爭結束，迎接黑夜 EPISODE 1 大塚傢俱，父親和女兒吵架， 是因為「兩個人都沒有經營的才能嗎？」女兒社長經營策略大失控 EP

ISODE 2 大塚傢俱的女兒社長，為何註定失敗？ 幹部與店長都希望社長下台，難以處理也不可能重建的關係 EPISODE 3 大塜傢俱的父親會長原本握有優勢，為何遭受重大失敗？ 毫無具體論述的情緒性發言，最後付出的代價 EPISODE 4 「麥當勞一落千丈，摩斯漢堡業績長紅」其實並不正確。 摩斯漢堡的顧客滿意度，真的是第一名嗎？ EPISODE 5 身陷危機的麥當勞，社長報酬竟高達一億日圓（新台幣三千萬元）！ 成功的女性社長，單身是必要條件？ EPISODE 6 面臨危機的麥當勞，解決對策是由連鎖企業「逆」併購。 新經營團隊也策手無策 EPISODE 7 超優等生花王的怠慢。 與P&G「相差懸

殊」導致「失去幹勁」 EPISODE 8 如巨獸般的世界級企業P&G，正式對日本展開攻勢。 花王與獅王是否會被「一腳踢開」 EPISODE 9 話題超多的角色扮演社長，企業的危險信號。 資金相繼賣出持股 專欄 錯誤百出的經營策略評論①   第二章　誤用戰略，即使是名門企業也將岌岌可危 EPISODE 1 經過盲測調查，星巴克的味道最差…… 最大的敵手是KOMEDA咖啡，美國總公司必須加強管理？ EPISODE 2 樂天的危機。上架賣家急速減少， 與免上架費雅虎相較，賣家數只有七分之一， 卻堅持收取五十八萬日圓（新台幣十六萬元）上架費 EPISOED 3 沉沒的山田電機，突然大量歇業，是魯莽行事

嗎？ 業績不可能回復的原因 EPISOED 4 比亞馬遜還快！友都巴喜.com太厲害嗎？ 和山田電機完全相反，超乎常識的卓越經營手法 EPISODE 5 任天堂只有沉沒一途。 企業結構的缺陷，難以稱霸手遊市場 EPISODE 6 永旺的異常變化，業績惡化導致股價狂跌。 綜合超市愈來愈遠離消費者，最後將面臨的結局 專欄 錯誤百出的經營策略評論②   第三章　誰是二○一五年表現最差的經營者？ EPISODE 1 天馬航空，「身無分文」的經營危機 西久保社長的獨斷和愚行 EPISOED 2 出井伸之「殺害」索尼之後，歷任社長的罪過。 糟蹋優秀的技術，招致經營危機 EPISODE 3 索尼針對所有事業

設立分公司，準備「賣掉所有事業」。 難以抵抗的產業生命週期（Industrial life cycle） EPISODE 4 虧損連連的夏普，二○一七年將面臨消滅的危機。 公司內部正急速分裂，事業結構本質的問題 EPISODE 5 不及格的領袖，理研理事長野依，不負責任的辭職。 怠慢職守，導致STAP的問題愈演愈烈 EPISODE 6 公司利益約十一億日圓（新台幣三億四千萬元），但其中八億日圓（新台幣五億五千萬元）是社長的報酬。 一邊嚷嚷著「要離職」，還是繼續收取高額報酬 EPISODE 7 Seven & i鈴木會長的次男就任董事。 世襲般的人事安排，讓人感到不合常理 專欄　錯誤百出的經營策

略評論③   第四章　專業經理人蔚為風潮？根絕企業文化的勇者 EPISODE 1 優衣庫柳井無情經營的強大之處。 羅森玉塚提倡「大家一起努力」帶來的經營危機 EPISODE 2 三得利新浪社長，就任超過四年的深謀遠慮。 為玉塚準備週全的體制，禪讓羅森社長職位 EPISODE 3 麒麟的五年黑暗期。三得利採取「果敢」經營策略，逆轉局勢。 組織改革失敗，導致延遲決定計畫 EPISODE 4 倍樂生個資外流事件，為原田社長的經營改革帶來助力嗎？ 高漲的向心力，大刀闊斧斷然實施組織改革 EPISODE 5 LIXIL，將歐美經營風格導入傳統日本企業。 為什麼成為「極罕見」的成功實例？急速擴展海外事業

EPISODE 6 武田製藥的實驗性壯舉， 前所未聞的事態發展。 推動外國人幹部主導的「徹底國際化」 專欄　錯誤百出的經營策略評論④   第五章　向卓越的戰略經營者學習 EPISODE 1 各大企業社長選出的最佳社長是永守，究竟他有何過人之處？ 從零開始，打造營業額一兆日圓（新台幣兩千七百五十億元）的企業，令人驚愕的經營手法 EPISODE 2 富士軟片，易地經營大成功。 非連續事業經營模式，帶來巨大的相乘效果 EPISODE 3 Panasonic，從失敗中完全復活。 鐵腕津賀社長的經營策略與重大改革，「值得讚許」 EPISODE 4 平均年收一千兩百五十三萬日圓（新台幣三百五十萬元），無上

限報酬。 獲利率五○%……傳說中的「背後」企業，卓越經營的秘密 EPISODE 5 保麗化妝品奇蹟似成長的秘密。 前所未聞的破壞性「感激」經營策略，擺脫拜訪販售的公司形象 EPISODE 6 小型金屬加工業者，驚人的業績V字回復之謎，考察拜訪蜂擁而至 EPISODE 7 Bigholiday破天荒的經營策略。 二十歲創業年營業額八百億日圓（新台幣兩百七十億元）， 以大膽的行動，展現對合作夥伴的忠誠心 EPISODE 8 由創業到成為業界盟主，HARD OFF山本義政會長兼社長 是真正的創業家。目標是在中古市場開設一千家店 專欄　錯誤百出的經營策略評論⑤   第六章　是吉是凶？重覆使出激烈的戰略

，將造成什麼結果？ EPISODE 1 憑藉氫燃料電池車嶄露頭角的岩谷產業，有何驚人內幕？ 設置加氫站的桌越戰略，讓石油供應商落入陷阱 EPISODE 2 豐田汽車無償提供專利帶來的衝擊。 是全世界都不放在眼裡的未爆彈，或是FCV真正普及的領導者 EPISODE 3 奇異公司果斷採取超乎常理與卓越的「選擇與集中」策略。 不曾虧損的事業，卻大幅縮減規模 EPISODE 4 豐崎社長提振壽司郎業績，閃電卸任。 「成長達到界限」的公司，已無成長餘地，前途多難 EPISODE 5 朝日啤酒收購瀨萬餐飲集團，叫人一頭霧水。 難以期待藉此提升營業額與知名度 EPISODE 6 KOMEDA咖啡廳股票上市後

，一舉快速成長，達到業績頂點。 大股東察覺成長的極限，開始拋售股票 EPISODE 7 歐力士收購軟體開發商彌生，善用行銷4P的巧妙戰略。 獲得半數中小企業成為基本客戶 專欄　錯誤百出的經營策略評論⑥   第七章　在多變的商場環境中，屢創勝績，繼續生存 EPISODE 1 外部董事義務化，被批評為不切實際。 不知情的外人，對企業有貢獻嗎 EPISODE 2 伊斯蘭教徒大舉進入日本？ 化妝品與龐大的清真商機，開創出新市場 EPISODE 3 中國對外資企業的「暴取豪奪」。 不僅強求巨額罰金，還搶奪資產與技術……千萬不能去韓國設廠 EPISODE 4 香港示威活動，道出中國的「本性」。 衰頹的亞洲

國際金融都市，集中於香港的企業，紛紛出走 EPISODE 5 一半的工作將由電腦取代？ 行政職、服務業……中間所得層級遽減，貧富差距加劇 後記   前言 　　日本麥當勞控股公司的業績，陷入空前絕後的危機。另一方面，據說摩斯食品公司（摩斯漢堡）的業績維持長紅，但事實並非如此。摩斯漢堡非但沒有趁著敵對企業的失誤，從中獲利，而且二十年來業績完全沒有成長。 　　二○一四年底，我指出山田電機即將面臨「成長極限」。果不其然，到了二○一五年，該公司門市開始展開「大量歇業」。另一方面，友都八喜電器連鎖店（YODOBASHI CAMERA）開設網路販售，與亞馬遜互爭網購市場，而且業績表現優異，其中原因何

在呢？ 　　近年，天馬航空（Skymark Airlines）、索尼（SONY）、夏普（Sharp）等企業，似乎都出現了「讓男性蒙羞的經營者」。不過，日本電產的永守重信社長，富士軟片的古森重隆會長，仍舊是「另人為之著迷」的知名經營者， 　　豐田汽車（TOYOTA）和7&I控股公司，採取了超乎常理的經營策略，企圖讓企業再次迎向顯著的發展。然而，這兩大企業選擇的道路，是否真能帶來驚人的成果，目前仍是未知數。 　　雅虎網路商城店家數目是樂天的七倍，針對樂天不斷展開對抗策略，個人不置可否。 　　我從三十七歲到五十九歲這二十二年間，擔任過六家公司的社長，成功地讓低迷不振的企業，業績呈V字型回復，

藉此得到「企業再生經營者」的稱號。目前，我主要指導經營者擬定戰略，並且協助他們舉辦企業內的幹部研修，同時也在知名新聞網站「商業日刊（The Business Journal）」上連載文章。這本書，就是在該網站以同名專欄連載的內容，選出具代表性的文章，匯集成冊。 　　本人的專欄有幸獲得許多網路讀者支持，經常在該網站攀上閱覽人數前十名。曾經有某一週，閱覽人數排名第一、二位，都是我的文章。另外，在轉載的文章當中，例如在雅虎新聞頁面的「經濟」領域，我的文章也拿過第一位，轉載到各大網站的閱覽人數，都經常排在前幾名。 　　在撰寫前述的專欄時，我要求自己要遵守幾項原則。 　　第一，「盡可能掌握即時性」

，第二點是「盡可能傳達正確訊息」，第三是「盡可能保持獨創性」。某個事件發生的當週，我就會撰寫相關評論，自己收集第一手資訊，經過自己的判斷後，寫下見解。盡可能不引用他人（已經發表過）的評論。 　　遵循這些原則，因為經濟事件引起話題，遭受毀譽參半的經營者（請容我省略敬稱），以這些事件為題材。希望可以藉由這本書，再一次整理二○一五年發生的事件，重新體驗這些題材的寫實感。 　　本書依題材分為七個章節，每一篇報導都記載於該網站發表的日期。在出版之前，除了修改錯字以外，原報導內容完全未做更改。 　　選擇收錄在本書的事件中，我所寫下的推測和建議，並非都完全命中，商業評論並不是自然科學，而是歸屬於社會科

學的範疇。而且針對每一個事件，「意見」的評論，網路上的預測可說是百家爭鳴的狀況。請各位讀者和我抱持相同的「固定觀點」，一同觀察這本書提及的許多商業現象。我的「固定觀點」就是「戰略性的觀點」。 　　如果各位可以透過每一篇報導，參考我提出的分析和建議，運用於發展自己的事業，絕對是我的無上光榮。若未曾在網路上讀過我的文章，希望各位務必把握此次機會，已經讀過的朋友，再讀一次勢必會有新收獲。 二○一五年八月 山田　修

論語百句說管理

為了解決成大電機在職專班的問題，作者李樑堅 這樣論述：

　　《論語百句說管理》乃是將論語的文句中篩選出跟管理應用過程可以有較為明顯連接的意涵，利用語譯及管理延伸內涵的方式，將平時可以學習到的管理方法及應用技巧，嘗試從企業管理觀點來加以解釋及說明。希望讀者不僅可以體會論語中的孔子思想，同時也能加以推展到管理上的創造應用，以發揮「讀、想、用」之境界。

影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決成大電機在職專班的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50