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機位超賣之消費者保護問題─兼述旅客運送契約

為了解決旅行社代訂機票流程的問題，作者呂柏毅 這樣論述：

現今蓬勃的旅客航空運送環境，航空公司與旅客之間存在資訊量、應變能力及財力之不對等，航空公司為獲得商業利潤最大化，常會發生機位超賣的情形來填補可能的訂位上變動。航空旅客運送契約屬於諾成、不要式、有償及雙務契約，就航空運送人所涉契約上義務，運送人之主給付義務須於約定時間運送旅客至約定地點，給付過程若有瑕疵並應伴隨對旅客包括必要之通訊、飲食或膳宿之提供及必要之禦寒或醫藥急救物品、必要之轉機或其他交通工具提供之協助等的附隨義務始達成契約目的；又因航空運送契約為航空公司與旅客須互相為協力之雙務契約，為維護飛航安全旅客也有不得使用特定之物品或攜帶上機等限制而於運送契約所產生之協力義務。就消費者保護法而言

消費者權益保障係以健康與安全為基礎，當航空公司履行運送契約有瑕疵時因實務上航空公司與旅客間之運送契約絕大部分是以預先擬定契約條款之定型化契約內所規定之處理方式為之，消費者往往處於較為被動之地位，而任由航空公司擺佈，除非有違反消費者保護法規定對於定型化契約之條款違反誠信原則，而對消費者顯失公平者或定型化契約應記載不得記載事項規範無效外，旅客若受有損害時則就須依循航空運送相關特別法或回歸民法有無相關規範。我國目前對於機位超賣因而使旅客行程延誤產生之糾紛，並沒有清楚地揭示處理流程及賠償機制。本文即針對國內線航空乘客運送定型化契約應記載不得記載事項、國際機票交易重要須知範本等現有與機位超賣相關之法規命

令、航空法規及相關法院判決進行盤點，並對照國際間關於運送人和旅客權利義務規範之國際航空公約如：《華沙公約體系》、《海牙議定書》、1999年《蒙特婁公約》等得否解決問題。惟上述公約原係以統一跨境航空運送法律規範為目的，但經多次修訂各簽約國就航空運送之法律規範仍陷入分歧，欲解決全球國際航空私法衝突之目的已難達成，而更新興之機位超賣問題也就因而轉入各國內國法規進行消費者權益保護之比較法制與實踐討論。故選擇與我國關係較密切之國家或地區之立法例，以更全面的視野討論我國於航空公司超賣機位對於消費者(旅客)賠償問題處理之借鏡。

運用TRIZ探討創新體驗式旅遊平台之服務品質與設計—以Klook Taiwan客路旅行為例

為了解決旅行社代訂機票流程的問題，作者蔡明娟 這樣論述：

近幾年來，隨著無線網路和智慧型手機的普及，旅行業者在電商平台上的發展，已從帶團、賣機票和交通票券、代訂房等傳統服務模式，發展出各種體驗式旅遊(Experiential Tourism)的平台，此平台的出現，讓自助旅行者不管是在台灣或者出國，都可以透過旅遊體驗平台預定個性化、特色化的旅遊行程，顛覆了旅行業的消費模式！然而，除了提供滿足消費者體驗的各項行程外，依然不變的是：以提供各項服務來解決消費者旅行上的大小問題為導向的旅行業本質。因此，服務品質依然是消費者在網路評價此新興平台所提供的商品和行程的非常重要的依據之一。　　本研究以國內自助旅行者所熟知的KLOOK客路旅行為例，觀察和紀錄消費者在G

oogle評論上對此平台留下的評論摘要，再用服務品質與服務藍圖兩項研究工具找出問題，以TRIZ矩陣解決矛盾，運用TRIZ 40項創新原則於服務業顧客滿意提升的應用研究和相對應採用的顧客滿意提升之方案，提出改善策略，消除服務藍圖中的失誤點和顧客等候點，以作為體驗式旅遊平台業者設計創新服務品質的服務流程之參考依據。而此不僅有助於業者吸引新客戶，留住原有客戶，也能使消費者享有更優質的服務。