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公共自行車顧客滿意度與服務品質探討—以新北市New-Bike為例

為了解決旗津ubike的問題，作者彭琡茹 這樣論述：

為落實節能減碳，世界各國陸續有許多綠色通勤推廣活動，如無車日等。然而交通運輸是民眾每天生活不可或缺的一部份，所以一開始僅在歐洲各國推廣的公共自行車系統(PBS)，現在更是世界各國政府投入經費，大力推廣的一項政策，而且每年成長率都呈現正向成長，可見低碳載運是未來交通運輸系統發展方向。新北市政府於2013年9月推行公共自行車自動化租借系統(New-Bike)，13處開始試辦公共自行車服務，提供民眾租借的280台單車至2013年8月為止已經突破了65萬轉運人次 (新北市政府New-Bike相關網站)。如何維持現有消費者的滿意度與忠誠度，將是公共自行車政策成功推廣的關鍵議題。本研究是利用國內外公共自

行車相關文獻回顧，再以Parasuraman , Zeithaml and Berry (1985)三位學者所提出的「PZB服務品質缺口模式」和「PZB服務品質構面」為架構，將New-Bike服務品質項目分為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「安全性」及「同理心」五大構面，共18個評估項目進行服務品質重要度和滿意度的問卷調查。再利用重要度-表現度分析(IPA)來衡量消費者對公共自行車系統服務品質的重要度和滿意度的整體表現，來作為新北市政府資源重新分配的依據。所以以新北市New- Bike的使用者為研究對象，有效回收問卷達395份。本研究結果顯示，在18個服務品質題項中，IPA有4個項目是主要

待改善因素，其有形性3項、安全性1項；綜合分析，其中「New-Bike單車周邊自行車道的規劃完善」、「New-Bike站位分布數量和站點間距離」、「New-Bike每一站提供的單車和車架數」、「New-Bike夜間騎乘時的道路照明」是最優先改善的品質項目。根據此研究結果，本研究期望透過IPA可以更客觀與精確地探討公共自行車系統的服務品質，提供管理者服務策略規劃之參考依據。