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影響團購網站顧客忠誠度的實證研究

為了解決森林遊樂區半價的問題，作者吳金盈 這樣論述：

根據GoodLife半價團購情報（2012）調查顯示，2012年2月份團購網總營業額約為32460萬元，團購市場潛力無窮。團購網站如雨後春筍般紛紛成立，「要如何在競爭激烈的團購市場中成為贏家?¬」是值得探討的議題。顧客忠誠度是企業長期獲利的關鍵，探討顧客忠誠度在管理學上是重要議題。因此本研究以Parasuraman, Zeithaml and Malhotra（2005）的E-S-Qual網路服務品質量表做為理論基礎，探討整體網路服務品質對於顧客滿意度的影響，並加入團購網站提供的促銷誘因和口碑因素來探討線上團購網站的網路服務品質、顧客滿意度、口碑、促銷誘因與顧客忠誠度的關係。本研究採取問卷調

查法進行調查，主要以網路問卷為主，實體問卷為輔，共回收257份有效問卷。以統計軟體 SPSS 19.0進行敘述統計分析、效度分析、信度分析、相關分析和迴歸分析。研究結果顯示如下:一、團購網站之網路服務品質正向影響顧客滿意度，進而正向影響顧客忠誠度。二、在網路服務品質方面，經因素分析萃取出三個構面，為系統品質、售後服務和同理心，三個因素對於顧客滿意度的影響力大小為：系統品質＞售後服務＞同理心。三、顧客滿意度、口碑、促銷誘因分別單獨影響顧客忠誠度，然而就三個因素一起做探討時，促銷誘因對於顧客忠誠度影響不顯著。四、對於顧客忠誠度的影響力大小為：顧客滿意度＞口碑＞促銷誘因。