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應用Kano二維品質模式與品質機能展開於旅客搭乘客船體驗的服務品質與滿意度之研究 -以嘉義布馬線客輪為例

為了解決澎湖船班查詢的問題，作者盧嘉卉 這樣論述：

隨著全球化的發展各國將旅遊觀光業視為重要的發展，人們藉由觀光旅遊來提升生活品質。隨著旅客對於自我需求的重視與消費市場的改變，旅客可以決定想要的服務或商品，在服務過程中如何提高顧客滿意度成為組織成功與否的關鍵因素。澎湖為國內離島旅遊的首選，近幾年觀光客穩定成長。在旅遊旺季因航空班機有限，使搭乘客輪前往澎湖成為旅客另一種可選擇的交通工具。本研究是以往返嘉義布袋及澎湖馬公的旅客為對象，利用Parasuraman et al.,(1988)的SERVQUAL量表，設計旅客搭乘服務品質重要度與滿意度問卷，利用Kano二維品質模式及品質機能展開，分析出關鍵服務品質屬性，提出關鍵的服務品質要素之改善建議。

研究結果顯示，搭乘布馬線之旅客對於安全性及服務人員專業知識最為重視，對於客船動線引導及發船時間感到最滿意，對人員服務感到不滿意。在服務品質有11項被歸類為無差異品質、10項為當然品質及2項一維品質。品質機能展開建構品質屋，發現服務品質優先加強依序為：抱怨處理、知識與技能、設施便利性、航班分散規劃、航班數量決策等技術項目。