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台灣與日本觀光飯店服務品質個案研究

為了解決知本老爺家庭客房的問題，作者陳杰杉 這樣論述：

近十年來,無論是出國還是來台灣的旅客有逐年增加的趨勢,所以觀光飯店在旅遊人數增加的情況下,日本卻還可以發揮它們該有的服務品質,不會因為人數太多而服務太過隨便,當然2009年除外,因為2009年的時候發生了金融風暴的危機,旅遊人數急劇下降,所以09年觀光飯店的顧客沒有那麼多,不過無論台灣或是日本都是堅守自己的位置來為前來入住的顧客服務，不過近十年來,旅遊的人民目的大多是以觀光為主,所以我們可以知道,當旅遊人數漸增時,台灣與日本的觀光飯店的服務品質是備受考驗的。 台灣的金典飯店和長榮飯店與日本東京巨蛋飯店為著名的觀光商務飯店,地理位置處於經濟核心地帶,所以交通運輸便捷，
且經營事業龐大以及

享有一定的知名度，因此也吸引顧客及團體客、企業/公司旅遊、國外自住行等顧客前來入住。還有客房多樣性,滿足各階層消費者不同的需要,讓消費者有更多的選擇。並且強調員工對內外旅客的服務品質,危機處理迅速敏捷,重視旅客的貼心服務化。因為員工受過專業訓練,所以服務品質素養較具有一致性，同時也提升顧客再一次入住的意願。 本研究以台灣的金典飯店和長榮飯店與日本的東京巨蛋飯店為例，運用PZB模式探討觀光飯店對顧客在服務上的品質及突發狀況時的應變方式，並利用Kano二維模式品質模型進行服務品質的要素分析，以分析出飯店在服務上的缺點，並提供建議給飯店參考。關鍵字：PZB模式、Kano二維模式品質模式、觀光飯

店、服務品質