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工作涉入、旅客抱怨行為對航空公司第一線客服人員情緒勞務、職業倦怠與組織公民行為影響之研究

為了解決立榮航空客服中心的問題，作者王玉靜 這樣論述：

航空業是個人力密集、淡旺季明顯及全年運轉無休的行業，航空業既是運輸業也是服務業，現今航空運輸服務業的蓬勃發展、消費者對服務品質日益嚴格要求；以及近年來航空公司朝向約聘、正職及產學界相互支援，不論就人力結構或產業特性而言，皆比一般產業更為複雜，然而，位在第一線提供旅客優質服務及處理問題的第一線客服人員大都承受極大壓力與情緒勞務，無形中影響了其士氣、工作涉入及服務品質。致使大多數第一線客服人員因無法調適情緒而離職。本研究根據旅客抱怨行為、情緒勞務、職業倦怠、工作涉入及組織公民行為等理論，主在探討航空公司第一線客服人員在面對旅客時之角色扮演，是否符合公司組織的要求，及工作涉入對情緒勞務及組織公民行

為是否有中介效果，期能達到應有之工作品質。研究對象為國內六大航空公司(中華、華信、長榮、立榮、復興、遠東) 現職第一線客服人員為研究對象，包括訂位人員、票務人員、機場櫃檯人員及空勤人員等，採立意取樣（purposive sampling）的方式收集相關資料，再藉由SPSS統計軟體分析情緒勞務、旅客抱怨行為、工作涉入與組織公民行為間之關聯性，研究架構中以工作涉入為中介變項，探討工作涉入及旅客抱怨行為對航空公司第一線客服人員情緒勞務、職業倦怠與組織公民行為之影響。本研究正式問卷，共發出問卷550 份，回收共計528 份，經剔除無效問卷後為472 份，有效回收率為89.4 %。並透過迴歸分析來驗證研

究假設。經實證研究結果發現：一、 情緒勞務對職業倦怠具有顯著正向影響；情緒勞務對工作涉入具有顯著正向影響。二、 旅客抱怨行為對職業倦怠具有顯著正向影響。三、 工作涉入對組織公民行為具有顯著正向影響；工作涉入對情緒勞務與組織公民行為間具有中介之效果，顯示情緒勞務能透過工作涉入進而提升組織公民行為。四、 職業倦怠對組織公民行為具有顯著負向影響。