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旅遊契約履約爭議類型與救濟途徑之研究

為了解決華友領隊黑名單的問題，作者廖欣儀 這樣論述：

隨著全球化的時代來臨，污染重工業的沒落，許多國家開始發展，有無煙囪工業之稱的觀光旅遊事業，大力宣傳自己國家的好山好水、名勝古蹟以及文化特色，吸引國外的旅客前往消費，帶動當地的經濟成長，而臺灣也不落人後，趕上了這股世界潮流。 我國自民國68年開放觀光旅遊後，國人出國旅遊的人數逐年遞增，為因應國人出國旅遊之需求，近年來發展國外旅遊業務的旅行社亦大幅度增加。且按不同年齡層之旅客需求，提供多樣化的旅遊服務，惟伴隨旅遊服務的種類日趨複雜化，旅遊行程中之食、住、行、樂，皆係透過不同之履行輔助人協助完成，亦因此埋下日後旅遊契約履約爭議的種子。 伴隨全球旅遊風氣之興盛，國內外陸續修訂旅遊

相關之法律規範，而我國政府近期亦高度重視旅遊議題。故於民國105年大幅度修正國外旅遊定型化契約應記載與不得記載事項，以及國外旅遊定型化契約範本。惟其中尚有許多爭議性條文並未即時修正及增訂，而這些爭議性條文，大多係造成旅遊爭議之關鍵因素。除此之外，我國民法旅遊專節，亦年久未修，已趕不上實務日趨複雜的旅遊爭議案件，因此欲保障旅客的權益、順應時勢之需求、以及提升我國經由旅行社包辦之團體旅遊服務品質，我國應盡快研討出一套合適的旅遊契約法律規範。 近年來，關於旅遊爭議的新聞報導時有所聞，且旅遊品質保障協會調處的旅遊爭議案件亦每年居高不下，而這些僅只是浮出檯面的一部分旅遊爭議案件。另因考慮經濟成本效

益，轉而選擇不告不理、一了百了之旅客大有人在，故目前除致力於降低旅遊爭議案件之發生外，設計出一套符合經濟效益、公平公正的旅遊爭議救濟途徑，亦是我國現在需積極正視之課題。

改變自己，而非客人：奧客是反映我內在的一面鏡子嗎？

為了解決華友領隊黑名單的問題，作者王重鈞 這樣論述：

在早期行銷學的研究中，顧客至上，常被企業引用來做為營運的目標，並且要求其員工遵從，希望員工盡他們所能去滿足顧客各式各樣的需求，然而這樣的策略反而造成許多客人的誤解，將這些服務視為理所當然。另外，友一些客人則是沒有辦法被滿足的，縱使服務人員做的再好，都有可能成為他們客訴、抱怨的緣由。就在把焦點放在事件本身的同時，服務人員也可能被情緒影響到，但礙於工作而必須保持良好的形象。因此，本研究從事情的原委進行探討，再來看飯店服務人員是如何面對這些無理客人，他們是如何應對這些抱怨事件，與此同時，他們心中又是怎麼想的、他們又是如何處理自己內心的情緒。 本研究透過半結構式深度訪談，蒐集11位飯店

服務人員的經驗分享，了解受訪者們對於處理奧客的方法以及心境，並將研究欲探討之目的整理為以下三點：（一）飯店服務人員在面對奧客的時候，他們的處理方式、步驟；另外還有探討公司在這方面的處理態度。（二）探討難纏客人的相關特質，以及這些事件所造成的影響。（三）探討飯店服務人員對於奧客事件的心態以及看法。