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電腦維修服務品質模式之探討

為了解決華碩 vs 技嘉的問題，作者王明裕 這樣論述：

高單價的3C產品，對消費者而言，不只是購買商品，其後續的維修服務才是關鍵。產品售後服務不僅能成為競爭的優勢，也能夠維持公司的獲利。在高度競爭的時代中，企業如何提供顧客所需的服務以滿足消費需求，創造服務的高度價值，是企業保有高度競爭力的重要因素。電腦維修服務必須具備專業知識、專業技術能力，且高度依靠人力的一種服務模式。面對激烈競爭的產業環境，顧客與服務提供者間的服務傳遞行為更顯得日益重要。本研究企圖藉由回顧相關文獻，以劇場理論討論電腦維修產業的前台與後台服務所扮演的角色。前台以SERVQUAL衡量，後台以專業服務品質 (professional service quality) 衡量，並探討不

同的消費者類型、採用不同的電腦設備，以及使用的維修服務三個變數對於前台與後台服務品質的重視程度。研究結果顯示，消費者類型對於前、後台的服務品質並無顯著差異；然而，採用不同的電腦設備與使用的不同的維修服務兩個變數，在前、後台的服務品質上確實有顯著區別。本研究依分析結果提出實務建議，期能建構適用於電腦維修服務之模式架構，協助制定有效的服務營運策略，建立良好的顧客關係，提供電腦維修服務提供者經營模式之參考。