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影響免稅商品預購網站使用意圖因素之研究-以 C 航空公司為例

為了解決華航電子機票收據的問題，作者王妙朱 這樣論述：

航空公司屬高資本、高技術、高人力密集的產業，根據台灣研究院2019年7月份報告，全球經濟成長率不佳，景氣受到中美貿易戰、天災頻繁、原油價錢居高持續不景氣的情況下，航空業經營在這嚴峻的環境實行開源節流多方規劃，節流方面，客艙空服用品按實際需求規劃計算裝載數量，降低無效裝載精簡客艙裝載以撙節油…等政策，以期可達節省成本之考量，於增裕營收方面，除持續機票促銷優惠外，航空業發展附加的收入已然成趨勢。機上免稅品銷售一直以來，對旅客而言是一個方便及貼心的服務，深受旅客歡迎；對航空公司而言，免稅品的銷售是創造了可觀之利潤，是航空公司增加營收、創造利潤的一個重要途徑。近年來，免稅品市場變革，如數位媒體與電子

商務崛起，零售通路以科技化發展，價格競爭稀釋原來免稅品的優勢，免稅品收益逐年下降。航空公司如欲提高免稅品銷售的競爭力的關鍵方法，則在於優化電子商務即為免稅品網站，因為免稅品預購的銷售管道既可不受限特殊機艙銷售環境，衝高單筆銷售量避免呆帳風險亦可提高旅客的購買效率，大幅提升顧客滿意度。然而，航空公司的免稅品銷售依法須於飛機上完成交易，客艙組員將旅客預購的免稅品交付與旅客時，需再次使用同地面上扣款的信用卡刷卡，產生收據，並請旅客簽名確認身份，才能完成免稅品預購的程序。因此，本研究認為客艙組員為航空公司免稅品預購程序中的一環，客艙組員的服務品質將會影響旅客對免稅品預購的滿意度並以DeLone & M

cLean提出之「資訊系統成功模式」為基礎，認為系統品質(System Quality)與資訊品質(Information Quality)與服務品質(Service Quality)會對提高使用者滿意度進而影響其對網站持續使用的意願。研究結果顯示：客艙組員的服務品質會正向影響網站的服務品質認知，而網站的服務品質及系統品質會正向影響使用者滿意度，資訊品質對使用者滿意度的影響並不顯著，而使用者的滿意度會正向影響旅客的持續使用意圖。根據實證結果，本技術報告進一步提出機上免稅品預購平台的改善與發展相關建議，提供給航空公司在經營平台時參考。