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影響免稅商品預購網站使用意圖因素之研究-以 C 航空公司為例
為了解決華航sky boutique 的問題,作者王妙朱 這樣論述:
航空公司屬高資本、高技術、高人力密集的產業,根據台灣研究院2019年7月份報告,全球經濟成長率不佳,景氣受到中美貿易戰、天災頻繁、原油價錢居高持續不景氣的情況下,航空業經營在這嚴峻的環境實行開源節流多方規劃,節流方面,客艙空服用品按實際需求規劃計算裝載數量,降低無效裝載精簡客艙裝載以撙節油…等政策,以期可達節省成本之考量,於增裕營收方面,除持續機票促銷優惠外,航空業發展附加的收入已然成趨勢。機上免稅品銷售一直以來,對旅客而言是一個方便及貼心的服務,深受旅客歡迎;對航空公司而言,免稅品的銷售是創造了可觀之利潤,是航空公司增加營收、創造利潤的一個重要途徑。近年來,免稅品市場變革,如數位媒體與電子
商務崛起,零售通路以科技化發展,價格競爭稀釋原來免稅品的優勢,免稅品收益逐年下降。航空公司如欲提高免稅品銷售的競爭力的關鍵方法,則在於優化電子商務即為免稅品網站,因為免稅品預購的銷售管道既可不受限特殊機艙銷售環境,衝高單筆銷售量避免呆帳風險亦可提高旅客的購買效率,大幅提升顧客滿意度。然而,航空公司的免稅品銷售依法須於飛機上完成交易,客艙組員將旅客預購的免稅品交付與旅客時,需再次使用同地面上扣款的信用卡刷卡,產生收據,並請旅客簽名確認身份,才能完成免稅品預購的程序。因此,本研究認為客艙組員為航空公司免稅品預購程序中的一環,客艙組員的服務品質將會影響旅客對免稅品預購的滿意度並以DeLone & M
cLean提出之「資訊系統成功模式」為基礎,認為系統品質(System Quality)與資訊品質(Information Quality)與服務品質(Service Quality)會對提高使用者滿意度進而影響其對網站持續使用的意願。研究結果顯示:客艙組員的服務品質會正向影響網站的服務品質認知,而網站的服務品質及系統品質會正向影響使用者滿意度,資訊品質對使用者滿意度的影響並不顯著,而使用者的滿意度會正向影響旅客的持續使用意圖。根據實證結果,本技術報告進一步提出機上免稅品預購平台的改善與發展相關建議,提供給航空公司在經營平台時參考。
華航sky boutique的網路口碑排行榜
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