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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決貨到付款直接退貨的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

貨到付款直接退貨進入發燒排行的影片

探討網路購物退換貨體驗對顧客忠誠度影響:從SOR模式

為了解決貨到付款直接退貨的問題，作者張家瑄 這樣論述：

線上購物是一種常見的全球性活動，與線下實體店相比，線上購物對客戶來說更加方便。消費者可以直接在線上下單後透過信用卡、轉帳、或是便利商店代碼繳費方式完成付款，然後等貨物宅配到家中。在消費意識抬頭並且競爭激烈的現代環境中，零售商致力滿足消費者的需求並提供優質的客戶服務，以提高消費者的忠誠度，而提供產品退換貨服務能夠降低購物風險因此能夠吸引消費者。過去的研究中主要針對顧客忠誠度探討服務失誤或服務補救後的影響，較少去了解到退換貨服務對顧客忠誠度的影響。本研究使用SOR模式探討退換貨的體驗刺激顧客情緒和信任最後對顧客忠誠度的影響，並用PLS+SPSS做分析。本研究採用問卷調查法，透過Instagram

、We Chat、Facebook、Line與各大網路社群媒體蒐集資料，本研究假設如下：1.逆物流體驗對顧客情緒的影響 2.顧客情緒對顧客信任的影響 3.顧客情緒對顧客忠誠度的影響 4.顧客信任對顧客忠誠度的影響，本研究總共回收422份問卷，其中無效問卷為59份，有效份數為363份。本研究實證結果顯示：程序公平與價格公平對正向情緒有正向影響，程序公平與互動公平對負向情緒有負向影響；正向情緒對顧客信任與顧客忠誠度有正向影響；負向情緒對顧客信任有負向影響；顧客信任對顧客忠誠有正向影響。

好懂秒懂的商業獲利思維課：30堂翻轉財務思考框架，開店、創業、經營、工作績效有感提升

為了解決貨到付款直接退貨的問題，作者郝旭烈 這樣論述：

　　一樣賺錢，為什麼別人比我富有？ 　　產業劇烈變動，全球面對嚴苛的生存挑戰， 　　每一個經營決策都跟「財務思維」息息相關， 　　走錯任一步，都將可能使任何的公司、商店或個人，面臨生存大危機！   　　★知名企業財務顧問教你破除獲利陷阱與迷思 　　→從生產、銷售、人事、研發、財務 等五大區塊解析商業獲利的祕訣 　　Q1： 只是稍微延遲一點交貨應該沒差？ 　　Q2： 小小的錯誤不會導致大損失？ 　　Q3： 訂單接越多越好？ 　　Q4： 如何讓客戶早點付款？ 　　Q5： 完成訂單，對方竟然要退貨退款 　　Q6： 請的人多，工作一定做得更快更好？ 　　Q7： 績效獎金都發出去了，為何業績卻不如預

期？ 　　Q8： 你知道錢都花到哪去了嗎？ 　　「所有個人都賺錢獲利，部門就賺錢獲利；所有部門都賺錢獲利，公司就賺錢獲利。 　　公司給付薪水，實際上就是一筆『買賣』，不管是在哪個部門，薪水一定要匹配價值，這筆買賣才會成交。這也就是為什麼每個職場上的人，都必須要學習『賺錢』和『獲利』財務思維的基本原因。」──── 郝旭烈   　　面對嚴苛的市場挑戰，該如何看穿局勢，擬定策略？ 　　客人多、生意好，就一定會獲利賺錢？為了賺更多，提升庫存量是必要的？預算到底重不重要？如何聰明編制預算？研發要成功一定要花大錢？ 　　時代變化越來越快，唯有用正確的「財務思維」數字化經營，才能避免財務危機，使公司

或經營小店都能穩健地正向成長！本書將教你，如何避開中小企業最常見的財務經營問題，用財務思維做出正確的商業決策，即使遇到「黑天鵝」衝擊，也能安然度過寒冬！   本書特色 　　*用清楚而簡單的方法，建立財務思維，可運用於個人、工作、企業經營。 　　*內容將以案例呈現，搭配相關圖表清楚傳達重要觀念，避免掉入數字陷阱中。 　　*就算不是財務背景出身，你也能從解讀背後隱藏的意義了解企業的經營態度，對於工作、經營會有很大的助力。 　　*本書不僅可幫助公司主管、中小企業經營者、開店小老闆等，增進商業決策力，對於上班族亦能突破現有格局，提升財商思考力。 國內推薦 　　林安鴻   生生國際(香港)｜家文化

研究基金會創辦人 　　許景泰   大大學院CEO 　　陳鳳文   VocalAsia理事長｜科華文教基金會董事長 　　鄭家鐘   台新銀行文化藝術基金會董事長 　　謝美慶   前神旺控股集團執行總經理｜敦煌文化弘揚基金會副會長 　　戴彰紀   台北旅店集團董事長

傳統產業之數位行銷實務研究-以某水電材料批發零售商為例

為了解決貨到付款直接退貨的問題，作者戴育新 這樣論述：

由於網路科技的發達，加上數位裝置與數位媒體的普及應用，網路購物之比例大幅攀升，數位行銷成為這個時代的趨勢，因此各個產業開始進行數位行銷。傳統產業之數位行銷個案研究，主要導入和經營社群媒體、電子商務平台、官方網站，並觀察、分析及探討數位行銷對於某間水電材料批發零售商之影響。透過這些數位行銷工具，採取一些數位行銷策略，曝光於網路上，期望獲得穩定且長期的流量，甚至是商機，並根據實際觀察到的結果，評估傳統產業推動數位行銷的必要性。最後發現，數位行銷對於傳統產業，尤其水電材料批發零售業，是有其經營的必要性。傳統產業之批發零售業，從事數為行銷，確實可以帶來曝光和流量，最終可以獲得商機。