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集合住宅住戶對物業管理公司之續約意願探討

為了解決長榮大學電話分機的問題，作者陳致霖 這樣論述：

隨著住宅服務需求增加，國內物業管理公司競爭市場激烈，加上物業管理公司大都是一年一聘的服務環境，如何增加住戶再次委託管理的意願，已成為目前物業管理公司關注的議題。物業管理公司若要長期永續經營並且獲利，必須不斷設法保住原有顧客。因此，了解影響住戶與物業管理公司續約意願的因素，將有助於物業管理公司發展其公司業務。本研究對象為公寓大廈住宅居民，而以台北市、桃園縣、新竹市、及台中市地區的物業管理服務公司服務之案場作為本研究的對象，本研究問卷包含人口統計資料、信任感量表、知覺價值量表、續約意願量表等四個部份，針對公寓大廈住戶共發放750份問卷，有效樣本回收413份，整體有效回收率55.1%。問卷資料係以

SPSS 18.0工具軟體以做基本敘述性統計之整理，以AMOS 16.0建立結構方程模式分析。經由資料統計，發現住戶與目前服務之物業管理公司續約意願可能性是非常高的，大部分住戶滿意物業管理公司的服務，與物業管理公司長期續約，住戶對物業管理公司建立長期忠誠行為，住戶會將接受服務的經驗正面推薦給其他消費者，其中影響顧客續約因素在於物業管理公司提供的各項軟硬體服務及物業管理公司的經營政策上維持一致，而服務價格不是住戶主要的考量因素。研究結果發現，在95%信心水準下，住戶感受物業管理公司信任感認知越高，住戶會對物業管理公司產生信賴與信心，知覺價值認知也就愈高。住戶感受物業管理公司提供的知覺價值服務越好

，對物業管理公司續約意願越高，因此，改善住戶的知覺價值，更是其住戶後續委託管理的重要考量因素。綜合以上分析結果，物業管理公司要提高住戶的續約意願，經營者應確實瞭解住戶的實際服務需求，要有一致的服務品質，物業管理公司服務人員積極解決住戶問題，物業管理公司的服務資訊以方便性和即時性的觀點考量，住戶可以更容易地取得服務資訊，服務人員能以住戶的權益為優先考量，並犧牲自己的利益，服務人員互相關心及溝通愉悅，服務人員具備的專業能力，與服務價格合理且具有經濟效益等方面進行加強。