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智能客服平台品質對行為意圖之影響-以電子商務為例

為了解決露天拍賣客服電話2020的問題，作者黃毓雅 這樣論述：

隨著互聯網的發展，消費者越來愈重視方便、即時的顧客服務。目前，智能客服已成為各大銀行以及企業嘗試應用的系統，希望提升顧客服務品質，但是消費者對智能客服的認知及使用程度還有待提升。因此，本研究欲了解消費者對智能客服平台品質、使用者滿意度、信任、行為意圖間的關聯性，作為商家開發智能客服的建議。本研究經由整理過去有關資訊系統成功模式之文獻，將平台品質細分為資訊品質、系統品質與服務品質。從消費者的角度探討智能客服平台品質與使用者滿意度、信任、行為意圖的影響。研究對象以有使用無店面零售業電子商務的智能客服機器人或瀏覽過MOMO、露天拍賣、安麗日用品網站者為主。總計回收305份有效問卷，使用SPSS、P

LS分析軟體進行敘述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、結構方程模型，並透過拔靴法以及多群組分析進行中介效果、調節效果的檢定。其研究結果顯示：(1)系統品質、服務品質正向影響使用者滿意度；(2)系統品質、服務品質對信任有正向影響關係；(3)使用者滿意度正向影響消費者的行為意圖；(4)信任正向影響消費者的行為意圖；(5)資訊品質、服務品質正向影響消費者的行為意圖；(6)使用者滿意度、信任在在系統品質對行為意圖之間具有完全中介效果；(7)使用者滿意度、信任在服務品質對行為意圖間具有部分中介效果；(8)經驗值在資訊品質對使用者滿意度的路徑具有顯著調節效果，但整體而言，本研究之模型具有可泛化性。