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滿意度指數為基礎之國道計程電子收費服務預警機制研究

為了解決首都客運客服電話的問題，作者莊依珊 這樣論述：

台灣高速公路目前全面實施計程電子收費，由於國道計程電子收費為政府委託民間企業經營，其受到政府規範管制，若滿意度及利用率未達一定標準，則會被責成檢討，其滿意度可衡量服務品質的結果，企業須針對服務品質進行控管，服務品質預警系統之建立將有助於服務品質管理之落實。有鑑於此，本研究以企業為導向，透過多元迴歸分析、詞頻分析以及關聯規則來建立一套結合服務品質與滿意度之預警機制，並利用網路評價作為建立模型之資料來源，以反映使用者在意之面向，模型驗證則是利用問卷方式，用以瞭解整體使用者之意見。本研究係依照預警模式概念以及資料挖掘技術流程，依序建立構面及衡量屬性、資料處理與篩選、建立滿意度指數模型與關聯規則、問

卷調查與解釋分析結果。經由模型建構部分得知，滿意指數模型結合權重，可反映出使用者真實所關注的程度，整體而言，不滿意的使用者較滿意的使用者對於國道計程電子收費服務的重視程度來的高，其不滿意的使用者認為影響服務品質最重要之前三項為電話客服中心、產品功能與特性以及申辦服務。透過問卷資料投入模型可得出整體及服務品質構面之滿意度指數為負，得以了解目前使用者對於國道計程收費滿意度是呈現不滿意的情況，當中建議改善之服務構面依序為電話客服中心、繳費服務、產品功能與特性、餘額查詢服務以及儲值服務，而透過關聯規則可得知產品與儲值及繳費出現不滿意時，將進而影響使用者再申辦之意願，且無論繳費是否為不滿意，申辦服務同樣

會被影響；而當儲值與繳費產生不滿意狀態時，可能會同時或分別影響到產品本身及申辦服務。本研究在於透過理論基礎建立國道計程收費服務預警機制，並找出欲改善之關鍵構面，以及未來可能影響之範圍，此可作為企業研擬改善方向及優先順序之參考，亦可用於不同領域之預警機制架構，作為相似服務改善案例應用之參考。

臺灣國際港埠物流中心附加服務價值解決方案之研究

為了解決首都客運客服電話的問題，作者楊文賢 這樣論述：

港埠為海運與內陸運輸的重要連結地方，且在國際運輸物流系統中扮演極為重要的角色，它除了要能肩負運輸（進出口與轉運）之功能外，亦需提供整合型的物流服務，包括倉儲、流通加工、配送、資訊處理與產品包裝組合等物流作業，始能創造貨物的附加價值，故現行國際港埠的角色已由過去的起迄港與貨櫃轉口港轉變為自由貿易港功能之整合型物流港埠。此外，隨著東亞地區物流產業的蓬勃發展，國際港埠物流中心擔任的角色益發重要，基於此，各港面對國際物流產業的全球化布局，莫不致力於創新港埠物流作業潛能，提供更精緻的優質服務，以提升港埠的競爭優勢。本研究旨在探討臺灣國際港埠物流中心附加服務價值的解決方案，冀望研究結果對臺灣推展國

際物流業務，以及國際物流業者在提供高效率的作業能力、低廉的物流費率、簡便的通關流程、便捷的運輸網絡與優良的軟硬體設施，使能符合顧客的服務價值需求與創造更高的顧客滿意度有所助益。綜觀國內外以顧客服務價值為導向的研究相當多，但對國際港埠物流中心提升附加服務價值解決方案之研究卻是相當少見。本研究乃應用模糊品質機能展開法與灰關聯分析法，從港埠物流中心的使用者觀點來探討臺灣國際港埠物流中心經營者之服務傳遞的價值，是否能使顧客產生極高的滿意度，以提升貨物的附加價值及港埠競爭力。首先，經由相關文獻探討與諮詢專家學者與業界人士之意見，篩選出國際港埠物流中心之30項服務價值屬性，並採用因素分析法萃取出整體環境資

源、作業經濟效率、倉儲管理、資訊科技、流通加工配送、技術支援等六個因素構面，進而，利用模糊品質機能展開法，導入附加顧客服務價值之解決方案，並藉由專家問卷探討附加服務價值解決方案與顧客服務價值需求屬性間之關連性，最後，利用灰關聯分析方法，求解出附加服務價值解決方案的優先執行順序。經實證研究結果顯示：國際港埠物流中心附加服務價值解決方案的前六個需優先執行的解決方案依序為：(1)優勢的港埠物流作業效率；(2)專業物流技術及作業能力；(3)優勢的港埠物流作業成本；(4)優質的物流作業設施；(5)優質的資訊系統；(6)優越的通關便捷化。本研究最主要的貢獻是提出一套適合臺灣國際港埠物流中心附加服務價值的可

行解決方案，以提供給臺灣國際港埠物流產業未來發展方向之決策參考。