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鐵路運輸業員工工作壓力、工作倦怠與工作滿意關係之研究-以T公司為例

為了解決高鐵網路訂票取票的問題，作者楊家薰 這樣論述：

本研究旨在瞭解軌道運輸業員工在職務上的工作壓力、工作倦怠與工作滿意之狀況，並進一步探討其間的差異與相關情形。主要之研究量表包括個人基本資料、工作壓力、工作倦怠與工作滿意等四個部分。本研究依據假說模式，採用問卷調查的方式來蒐集資料，以鐵路運輸業T公司之員工作為研究對象，以google試算表設計問卷，並以電子信箱及社群軟體方式發放問卷，問卷發放期間為2017年11月6日到2018年1月2日，總共回收有效問卷318份。並將回收之問卷資料以spss統計分析軟體進行信度分析、敘述性統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數檢定、相關分析與迴歸分析來進行驗證分析，以瞭解不同背景變項對工作壓力、工作滿意、工作

倦怠之關係。根據分析資料結果顯示如下：1.「工作控制」與「心理負荷」是造成鐵路運輸業T公司員工其工作倦怠的主要原因。2.因鐵路運輸業T公司員工對「工作本身」與「工作伙伴」感到工作滿意，而降低了工作倦怠感。3.情緒耗竭是讓鐵路運輸業T公司員工感覺工作倦怠的來源。4.工作控制正向影響工作滿意，而社會支持負向影響工作滿意。5.工作控制負向影響工作倦怠，而心理負荷與社會支持正向影響工作倦怠。6.鐵路運輸業T公司員工的工作滿意與工作倦怠呈現負向影響。本研究依據研究結果以提供鐵路運輸業與相關單位作為參考及建議，期盼能幫助企業瞭解並能調解員工之工作壓力，降低員工倦怠感，並提升員工滿意度。

新自強號服務品質提升對顧客滿意度與忠誠度影響之分析 －以花蓮站為例

為了解決高鐵網路訂票取票的問題，作者鄭成忠 這樣論述：

本研究採用問卷調查法，並以臺鐵花蓮站搭車乘客為研究對象，探析新自強號加入營運後服務品質提升顧客滿意度、顧客忠誠度的探討，並參考PZB模式的SERVQUAL量表，依臺鐵服務特性建構合適的服務品質構面衡量指標配合人口統計變數與乘客搭車行為特性變數，經由問卷信度、效度分析、樣本結構分析、F檢定、單因子變異數分析、迴歸分析等相關分析，並探究顧客對搭乘臺鐵新自強號後的服務品質、滿意度、忠誠度之間的關係，以供臺鐵作為決策改善參考。經實證分析結果，得出以下的結論： 本研究探討台鐵新自強號加入營運後服務品質提升是否正向影響顧客滿意度及顧客忠誠度，共取得有效問卷347份： 1. 台鐵新自強號加入營運後

服務品質提升對顧客滿意度有正向影響。 2. 台鐵新自強號加入營運後顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。 3. 台鐵新自強號加入營運後服務品質對顧客忠誠度有正向影響。 4. 在旅客特性中對於新自強號加入營運後，在服務品質、顧客滿意度、顧客 忠誠度各方面皆無顯著差異。 本研究建議台鐵局可加強硬體設備，改善網路穩定性並增加列車上充電服務；另外服務人員需多關懷乘客並以同理心、感動服務為基礎，加強服務品質的觀念；同時亦建議台鐵局在24小時便利商店外增設銀行、全聯等取票服務，增加乘客便利性，加上如取消取票手續費或減半收取，將會改變旅客購票取票習慣，亦可減少車站窗口排隊購票人潮，同時也能解

決路局現場人員不足的窘境；台鐵局亦可增加顧客滿意度、忠誠度並可提升台鐵企業形象。