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高雄轉運站統聯進入發燒排行的影片

應用Kano二維品質模式與品質機能展開於轉運站服務品質之研究-以台北轉運站為例

為了解決高雄轉運站統聯的問題，作者林灝廷 這樣論述：

為紓解與日俱增的城際運輸量，並協助解決都市因土地資源有限，導致各家客運業者過度集中設立場站而產生壅塞的現象，並進一步整合各種運具與帶動公共運輸運量之成長，公路客運轉運中心因應而生。為了檢視並持續改善提供給旅客之服務品質，應對轉運站進行全面性的評量。傳統上對於運輸場站服務品質研究，多以統計方法進行探討，無法針對旅客對轉運站服務品質感受進行深入探討。本研究應用Kano二維品質模式與品質機能展開(QFD)方法，以辨別轉運站本身所提供的服務品質屬性與強弱，透過對旅客的不同需求進行分類，幫助轉運站了解不同層次的旅客需求，並將其需求作為服務品質改善的目標，以提供經營管理或政府相關單位作為參考依據，進而提

升公共運輸整體效益。本研究以台北轉運站為研究對象，進行問卷調查。問卷內容以蒐集國內外相關文獻整理而得，共列出二十六項服務品質屬性，依照所列出的服務品質屬性進行Kano正、反面問項、重要度與滿意度問項三大部份的調查。應用Kano二維品質模式可判斷出旅客對於轉運站所需求的服務品質特性，得到服務品質屬性的歸類，進而了解旅客所重視之服務品質要素，再將Kano二維品質模式結果，與落實符合旅客需求所必須具備的品質技術導入品質機能展開法(QFD)，並透過專家問卷的結果，建構出轉運站品質屋關係矩陣，且利用品質特性排序法標準化權重並加權Kano二維品質權重，最後展開品質屋，分析旅客對轉運站各項服務品質的需求與重

要程度，進而將本研究所列出之服務品質技術進行排序，得到改善轉運站服務品質技術的重要優先順序。Kano二維品質模式進行屬性歸類的結果顯示，旅客認為台北轉運站所提供之服務品質要素主要是，所提供之服務為理所當然的「當然品質」以及服務具備與否皆無差別的「無差異品質」兩大類，顯示旅客對轉運站提供之服務並無感到特別滿意或具吸引力。再導入品質機能展開(QFD)，結果顯示，目前台北轉運站最需優先進行服務品質改善的前五大項目為：「路標指示」、「動線規劃」、「空間設計最佳化」、「緊急狀況處理」及「環境舒適性」。綜合上述分析，建議台北轉運站在「路標指示」方面，可將指標進行整理並規格化、精確化，移除多餘的標示，以排除

旅客對於指標的混亂與不確定。於「動線規劃」、「空間設計最佳化」方面，則是可將排隊、移動之路線及空間內各設施的擺設做更有利的安排，以減少空間擁擠與堵塞的程度。「緊急狀況處理」方面可以從加派站內服務人員或加強人員訓練的方式進行改善。「環境舒適性」方面可以從改善硬體設施方面增加並維持既有環境整潔程度，以提升轉運站的服務品質，進而達到改善旅客對轉運站的感受並提升再使用之意願。