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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決麥當勞推薦ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

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青少年在圖書館與麥當勞的讀書次文化研究

為了解決麥當勞推薦ptt的問題，作者詹雅鈞 這樣論述：

本研究是對青少年出外讀書行為的初步探索，自可能涉及的人、事、時、地、物等方面著手，探討在圖書館與麥當勞念書的青少年其讀書時間規劃與相關活動安排、有何次文化行為，希冀能藉此描繪出公共場所青少年讀書客族群的特性，寫下他們的故事，並探討在外念書對他們的意義為何；並進一步思考如何改善環境以符合青少年讀書客的使用需求，替學生創造更適合的讀書環境。 本研究採民族誌的方式進行，參考次文化與後次文化的理論架構，並實地於中壢圖書館和麥當勞觀察、對青少年讀書客進行訪談。研究中發現影響學生外出讀書的時間因素有學校假日的課程安排、晚自習、補習等，而外出讀書的活動實際上多彩多姿且往往附加多種目的，可能是結合社交

、戀愛、社團、運動、補習的多重複合性活動，而非過往刻板印象中所預設的單一。在環境改善方面，圖書館需思考彈性運用空間的可能性，以因應考前大量的自習座位需求；而麥當勞則可規劃隔音區，替有安靜需求的空間消費者提供更佳的服務。

寶可孟刷卡賺錢祕笈：小資族靠信用卡加薪100%，理財達人賴孟群示範，讓刷出去的錢自己跑回來。

為了解決麥當勞推薦ptt的問題，作者寶可孟（賴孟群） 這樣論述：

「寶可孟，我最近該辦哪一張信用卡……才能賺很大……？」 破萬網友每週等他發文公開神卡祕笈攻略，宛如推薦股市明牌一樣。 　　「經由寶可孟分享，我才知道有些銀行的頂級卡並非真的要年收數十萬以上才能取得，也確實成功辦下一些頂級卡，真是實用」。──頭號粉絲陳健泰 　　「感謝寶大讓我從被銀行拒絕的小白，升格為世界卡邀請戶，大小回饋領不完。」──忠實粉絲塵志昇 　　「透過寶大的分享，我用刷卡點數換到了一臺GoPro7，再換到Switch，賺很大。」──頭號粉絲呂佳倫 　　「聽寶可孟建議，我辦了一張哩程卡，真的換到一張臺北到大阪的免費機票。」──書店採購梁先生 　　◎帶一家七口遊日本，機票全用

哩程卡兌換（價值11萬元），爸媽還搭商務艙。 　　◎揪人辦卡還能替自己加薪，有人就這樣一年多賺100萬。 　　◎微利時代，會省就是賺，找對信用卡，水電瓦斯每月省6％，手機每月省8％。 　　◎繳年費讓人好困擾？別擔心，有些卡片的年費繳了之後你賺更大。 　　誰說刷卡就是拜金又敗家， 　　理財達人賴孟群親自示範，怎麼善用信用卡，讓你刷出去的錢自己跑回來。 　　寶可孟（本名賴孟群），現職是電視臺的剪接師， 　　從9年前辦第一張信用卡起，他開始研究很少人在意的「塑膠貨幣」， 　　立刻被《新聞挖挖哇》邀請上節目；接受《鏡傳媒》、《Cheers》雜誌、天下雜誌專訪， 　　如今，臉書「寶可孟的省錢記事本」

粉絲數已破萬。 　　別人是刷卡刷到變卡奴，他卻越刷越有錢，怎麼辦到？ 　　本書就是寶可孟刷卡賺錢祕笈大公開。 　　◎換現金、績紅利、攢哩程，花出去的錢自己會流回來： 　　‧我連水電瓦斯費、手機費都刷卡，馬上省6％： 　　微利時代，能省就是賺，誰說水電瓦斯、手機這些固定開銷很難省？ 　　寶可孟拿自家案例當示範，怎麼利用行動支付APP加上信用卡， 　　每個月馬上省6％至8％！ 　　‧哩程卡的點數放大功能，我帶爸媽免費搭商務艙遊日本： 　　寶可孟用最近熱門的哩程卡「點數放大」功能， 　　一家七口用免費機票玩日本。哩程卡怎麼操作？ 　　華航、長榮、全日空ANA哩程兌換大解密，年年出國爽爽玩。

　　◎總辦卡數破477張的理財心得： 　　一年刷多少錢的小資族，才適合玩哩程卡？家庭主婦怎麼善用紅利回饋？ 　　刷信用卡繳每年保費，原來有錢人就是這樣入手頂級卡， 　　市區停車、出國接送都免費，出國待遇宛如大明星。 　　還有逛超商、吃麥當勞記得要刷卡，馬上享8％現金回饋。 　　為何銀行總是獨厚新戶？首年免年費的卡該不該辦？ 　　萬一，你今年只想要辦一張卡就好，哪張卡的回饋賺最多？ 　　寶可孟依據有無年費、回饋率，各家銀行的無敵卡大公開， 　　本書獨家收錄。 各界推薦 　　財經節目主持人、經營「自由女神邱沁宜」YouTube頻道／邱沁宜 　　信用卡理財部落客／「輝哥卡省錢」輝哥 　　「

SourSoul信用卡快爆」站長／CW 　　知名部落客／小資人妻Renee 　　知名理財旅遊作家／蕾咪 　　理財專家／盧燕俐  

運動員代言非運動產品之可信度與品牌評價及廣告效果之研究─以旅美棒球投手王建民為例

為了解決麥當勞推薦ptt的問題，作者李長勳 這樣論述：

本研究以王建民為例探討消費者在運動員代言非運動產品之可信度、品牌評價及廣告效果上之現況，並比較不同個人背景變項之消費者在「可信度」、「品牌評價」及「廣告效果」上是否有所差異，同時瞭解消費者對可信度與品牌評價、廣告效果兩者之相關性為何。　　本研究以自編「運動員代言非運動產品之可信度與品牌評價及廣告效果之調查問卷」為研究工具，採用「網路問卷調查法」(Computer Network Survey) 進行樣本資料搜集；共回收699份問卷，並以描述性統計、單因子變異數分析、皮爾森積差相關等統計方法進行分析，所得之研究結果如下：一、本研究以「男性」、「21歲至25歲」、「大專校院」、「學生」、每　　　

月可支配所得「10,000 元以下」特徵者居多。可信度各構面高低　　排名依序為，「可信賴感」、「知名程度」、「專業水準」。　　品牌評價為，「知覺品質」、「消費者態度」、「知覺價值」。廣告效　　果則以「廣告態度」得分較高，「品牌與購買態度」較低。二、不同性別、年齡之消費者在「知名程度」與「專業水準」構面，　　以及整體「可信度」上具顯著差異。不同支配所得之消費者在「知　　名程度」及「專業水準」構面上具顯著差異。三、不同性別之消費者在「知覺價值」與「消費者態度」構面，以及　　整體「品牌評價」上具顯著差異。不同年齡之消費者在「知覺價　　值」構面與整體「可信度」上具顯著差異。不同教育程度之消費　　者在「

消費者態度」構面上具顯著差異。不同職業之消費者在「知　　覺價值」構面上具顯著差異。不同支配所得之消費者在「消費者　　態度」構面及整體「品牌評價」上具顯著差異。四、不同性別之消費者在「品牌與購買態度」構面與整體「廣告效果」　　上具顯著差異。不同年齡之消費者在「品牌與購買態度」構面上　　具顯著差異。不同支配所得之消費者在「品牌與購買態度」構面　　與整體「廣告效果」上具顯著差異。五、消費者對王建民代言非運動產品之可信度與品牌評價、廣告效果　　呈現顯著正相關，換言之，消費者對王建民的信任程度越高，對　　其代言產品之品牌評價，以及代言廣告內容之感受則會越正面。