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空服員機艙環境知覺、情緒勞務與工作表現關係之研究

為了解決a321華航的問題，作者黃詩筠 這樣論述：

未來十年，觀光旅遊產業將是就業人數最多且產值最高的產業。觀光旅遊業創造的收益範圍相當廣泛，其中以航空運輸業表現最為突出；2012年全球旅遊總人數統計資料顯示，空中交通運輸的比例佔全球旅遊總人數的52%，印證觀光產業及航空產業有同步發展之趨勢。航空業為一競爭激烈之產業，各航空公司的行銷手法與策略差異不大，故航空業者往往須透過飛行中的服務品質的提升與競爭對手做市場區隔；因此在機艙中服務的空服員工作表現相當重要。相關研究指出服務的過程中，服務場景對消費者與工作者的行為均扮演重要角色；以往文獻多專注於社會環境因素對空服員心理或工作生活環境造成的影響，並無實體環境與空服員服務品質之相關研究。空服員工作

的機艙環境與一般工作環境不同，對其具有情緒勞務特性之工作會有不同的影響，故本研究希望探索空服員機艙環境知覺、情緒勞務及工作表現之相關性。本研究針對飛航國際航線的E航空公司本國籍空服人員進行調查，回收有效問卷393份。研究結果指出空服員的機艙環境知覺、情緒勞務與工作表現有顯著相關，而不同機艙環境（機型）對空服員機艙環境知覺、情緒勞務及工作表現有顯著影響。空服員若具較佳的機艙環境知覺，較容易引導她們在情緒勞務上的付出，進而提升她們的工作表現；空服員的情緒勞務在其機艙環境知覺與工作表現間扮演變中介的角色。此外不同背景變項之空服員機艙環境知覺、情緒勞務及工作表現有顯著差異。本研究建議航空業者應重視空服

員機艙內環境的重要性對其心裡及工作表現的重要性，透過建立舒適、便利及安全的機艙環境，以提升空服員正向情緒，進一步提升空服員的工作表現。