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行李箱零售服務業服務品質之研究-以美商新秀麗太平洋有限公司為例

為了解決samsonite行李箱維修的問題，作者沈祥麟 這樣論述：

國人對於休閒活動越來越重視，促使我國旅行人口正不斷的呈現倍數的成長，同時對行李箱的依賴也越來越重，使得行李箱的製造不但展露多樣化的風采，更顯得生機蓬勃。然而，以往消費者本身對於服務品質的要求並不高，也因為消費者普遍不重視服務水準，而服務業者也就沒有積極提供良好的服務品質，所以即使服務業者知道服務品質的重要性，若沒有選擇合適的評量模式作為參考依據，將難以正確衡量業者本身所提供服務的真實水準與問題癥結。本研究以美商新秀麗太平洋有限公司為例，該公司為行李箱最主要的業者，利用文件蒐集法來蒐集資料，經過兩次的服務稽核並記錄，依服務品質標準作業程序來一一展開，製作服務稽核表，稽核總共分四大項目，第一項為

顧客接待，包含服裝儀容、接待過程中須保持笑容，第二項為展售服務，包括顧客進門時須主動打招呼、詢問需要看哪類的商品，第三項為維修服務，項目包含行李箱損壞需區分保固內、外，並且非人為，最後一項為整體環境，有明亮的環境，也要有乾淨的環境…等。