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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決台北高鐵客服電話的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之研究-以桃園國際機場為例

為了解決台北高鐵客服電話的問題，作者賴曉琴 這樣論述：

近年來觀光旅遊已成為明星產業，廉價航空公司也逐漸在台設立航點，外加日劇、韓劇風靡全台，越來越多人藉由出國觀光旅遊獲得休息及陪伴家人增進情感。因此，也帶動了航空周邊產業，如旅宿業、餐飲業及免稅商店等相關行業的契機。然而2020年因新冠肺炎COVID-19疫情衝擊之下，造成了觀光旅遊業及航空產業嚴重重創，本研究以桃園國際機場為例探討搭機旅客對免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之感受，期望研究結果在後疫情時代能對免稅商店有所幫助及貢獻。本研究透過Google表單問卷進行線上調查，共計回收225份，並使用IBM SPSS 23.0套裝軟體進行分析，研究結果發現服務品質、體驗價值與顧客信

任對於行為意向皆具有正向影響，並依據迴歸係數顯示影響搭機旅客的購買意願主要是取決於顧客信任，其次為體驗價值。最後，本研究提供相關實務建議如下：1.建立顧客信任：銷售人員對其自家商品應具有專業的知識，且須瞭解旅客的需求並為其解決問題，以建立免稅商店親和的形象。2.創造體驗價值：免稅商店可營造舒適之環境、放鬆的氛圍，以及藉由廣告宣傳、促銷活動或是給予贈品等方式，利於提高旅客之購買行為意向。3.提升服務品質：免稅商店經營者可舉辦教育訓練或邀請專家演講，提供銷售人員能與消費者維持良好互動關係的方法與技巧，提升旅客再次回購或是吸引其他旅客購買之意願。