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機場服務品質之研究－以松山機場為例

為了解決松山羽田時刻表的問題，作者王家祥 這樣論述：

隨著全球化興起，機場不再只是提供飛機起降的場所，而是連接全球化最重要的一個據點，機場已為經濟活動的新核心。在全球化競爭趨勢下，為提高商務旅運之便捷性，運用市區機場接近市中心之優勢，重新定位市區機場發展之方向，成為都會區雙機場營運模式重要之課題。2008 年松山機場正式實施兩岸直航及開放大陸旅客觀光之後，遂由國內航線轉變為國內以及兩岸之雙用航線，近年來，透過與上海虹橋、東京羽田及首爾金浦之間航網的串連，以提升東北亞四大城市商旅空運往來之便利性，帶動龐大的商機，進而促進我國經濟發展。故本研究以位於台北的松山機場為標的，並對於松山機場之旅客所感受到的服務品質之滿意度作調查，進而提升松山機場之服務品

質及滿意度。經由相關文獻探討，取得評估影響機場服務滿意度的準則後，利用問卷調查的方式調查旅客對於影響機場航廈服務品質滿意度重要問項去製作問卷，以統計等研究方法與PZB理論基礎，針對回收問卷進行資料之處理，來進行研究假設之檢測，透過上述之研究方法，以旅客實際認知的服務去衡量服務品質，接續進行松山機場旅客認知服務品質與顧客滿意度的關係，並比較旅客對松山機場服務品質之認知，是否有所差異。本研究假設結論顯示，旅客實際感受之認知服務與期望及機場工作人員服務品質在三項假設檢定中均達顯著性；重視度方面專家認為人員服務態度較重要，而一般旅客則認為客訴服務較重要。此外，本研究並針對驗證結果提出結論與建議，應可作

為政府部門及航空公司業者擬定服務品質之改善策略參考。關鍵詞：服務品質缺口模式、服務品質、滿意度

日本籍地勤人員華語短期密集課程設計

為了解決松山羽田時刻表的問題，作者真島淳 這樣論述：

隨著華語地區的經濟發展及日本與華語地區之間營運航線的密集化，由華語地區訪日外國旅客人數不斷成長。例如從中國和台灣訪日的旅客人數正以相當驚人的速度增加著。在這種情況下，日本各國際機場的地勤人員在服務的第一線上直接接觸來自華語地區旅客的機會也大幅度地增加，故如何增進日本籍地勤人員的華語能力，提升服務品質及作業效率，進而提高旅客的滿意度，這已成為了亟待解決的課題。 本論文採用一般質化研究的方式，首先探討日本的大學所開設之觀光華語課程現況，再以問卷調查以及訪談的方式瞭解日籍航空機場地勤人員對其華語短期密集課程的需求，筆者亦實地觀察他們的工作情形。研究結果顯示：1.與旅客之間的語言溝通是學習者

所面對的問題。2.適合機場地勤人員的教學環境必須考量上課時間與地點的因素。3.教學內容要有實用性。4.以情境式的教學達到教學目標。5.具備航空業相關工作經驗的專業語言教師極為重要。 最後根據相關理論和以上的研究結果，提出日籍機場地勤人員華語短期密集課程之設計原則，進而根據其原則設計單元範例，盼能為將來針對機場地勤人員的華語課程設計及教材編寫起到拋磚引玉的作用。