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小三通客運管制辦法與服務品質之研究

為了解決立榮航空國內線時刻表的問題，作者蘇吉祥 這樣論述：

小三通旅客運送，自2001年開航迄今已逾十年，經過2002、2004及2006年政策管制逐步開放，旅客人數年年穩定性增加。2008年因兩岸開放直航，旅客有了更多選擇，但因小三通客運，具有方便、迅速及經濟三大優點，又加上開放大陸旅客來臺灣觀光人潮，臺灣經金門至廈門航線，至今依然保持成長狀態。 本研究先歸納現行小三通客運法規相關規範，再檢視旅客自臺灣經金門至廈門，整體運輸服務品質認知狀況並找出需要改進的部分。本文首先介紹小三通客運發展歷程，繼而說明運輸服務流程及市場特色，並根據研究結果提出管理意涵，希望能促進小三通市場活力。 本文以Parasuraman, Zeithaml

and Berry(1988)所建議的測量服務品質問項為基礎，邀集小三通客運管理單位及營運業者訪談，以建構研究小三通客運整體服務品質的問卷。研究者在金門水頭碼頭採便利抽樣進行問卷調查，總共獲得157份有效問卷。再透過敘述性統計分析，獲取旅客重視程度及滿意程度最高及最低服務品項，再透過重要度表現分析法(IPA)，理解旅客最滿意及最需改進地方。 研究結果顯示，「行李託運能安全運抵目的地」、「能方便託運行李」及「船班準點」表現最佳，「航空與客船公司快速回應消費者需求」、「機場與碼頭之間能提供方便的公共運輸」、「航班與船班銜接便利」、「機場與碼頭服務人員能主動協助顧客海空運接駁」及「航空公司能提

供充裕機位」為旅客認定亟待改善服務項目。但各項問項調查資料顯示除客船公司提供充裕船位之外，其餘各問項之期望值皆大於體驗值，顯示出各相關業者，都有待提升服務品質。根據本文研究結果，對各運送階段業者及管理單位提出相關建議，如：對地接業者部份，希望能提供更快速、方便海空運接駁服務及能主動協助顧客海空運接駁。對航空運輸業者部份，希望能夠更快速回應顧客需求、增加航班或更換較大型飛機及對所合作地接業者加以管理。對船船運輸業者部份，希望能夠更快速回應顧客需求、業者能共同協商，統一船上行李放置空間及更新船舶。對管理當局部份，希望金門縣政府能提供更方便公共運輸、兩岸協商時能讓行李託運時更加方便、提供更有彈性的飛

機航班申請及各船班時間安排上，能採評鑑機制決定船班時間表。

台灣地區航空公司服務品質與票價競爭之研究

為了解決立榮航空國內線時刻表的問題，作者林為廉 這樣論述：

自從「開放天空」政策實施以來，在新成立的航空公司相繼投入，及票價管制幅度逐漸放寬的影響下，航空市場逐漸演變成今日由遠東、華信、復興、瑞聯及立榮等五家航空公司寡占競爭型態，而服務品質的優劣及票價的高低已成為這些航空公司勝負的重要因素，因此航空公司彼此競爭的行為，對各家業者的營運績效有很大的影響。另外，目前政府針對國內的航空市場亦有些許的票價管制，以維護整體航空市場的健全發展，因此，主管機關如何執行票價管制的措施，也必須對航空公司的競爭行為要有深入的分析與了解。本研究之目的探討航空公司彼此的競爭行為及政府管制對業者的影響。在模式建構中，本研究採用程序性需求模式與成本函數建立各航空公司之利潤函數；

在模式求解中，本研究在航空公司利潤最大化的目標之下，利用蛛網演算法求得均衡解。在實例分析中，本研究針對國內競爭最激烈的北高航線進行探討，除了剖析各家航空公司在服務品質上的差異及優劣外，並且觀察各家航空公司之競爭行為，進一步來探討政府管制票價對航空公司競爭行為之影響。研究結果顯示，航空公司為爭取乘客，一般均傾向於票價之競爭，而此將造成各家航空公司服務品質下降；若政府對票價調降幅度採取適度的限制，則航空公司在票價調降幅度有限的情況下，會轉而採取提高服務品質以爭取更多之乘客。本研究之成果，不僅可讓航空公司了解彼此競爭之結果，亦可作為主管單位在相關政策訂定之重要參考依據。