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運用Kano及Refined Kano模式探討復古主題園區之服務品質策略

為了解決蘇澳冷泉門票的問題，作者陳正旻 這樣論述：

本研究主要探討復古主題園區的服務品質，利用Kano以及Refined Kano模式將服務品質做歸類，再依據其重要度及滿意度歸類至重要度-滿意度模式並計算其改善係數，排序出應優先改善的服務項目。 經過研究，服務項目「動線規劃、指示清楚及方便參觀」、「服務人員能確實解決您的問題」及「對於您的需求，服務人員能夠迅速的提供服務」在Kano模式歸類至較易影響滿意度的一維品質，而在Refined Kano模式歸類至重要度偏高的高附加價值品質，再經過改善係數的計算，這三項服務項目在改善順序排名的前十名內，是業者最需重視的項目。 根據研究分析提出比較重要以及需要被改善的的服務項目來做出結

論以及提出策略上的建議，讓業者可以在服務品質上做出決策，並讓業者用最低的成本達到服務品質最佳化，以提升競爭力及整體的顧客滿意度。