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鏡與窗談判課：哥大教授、聯合國談判專家，教你用10個問題談成任何事

為了解決蝦皮客服電話打不通的問題，作者愛麗珊德拉‧卡特 這樣論述：

幫助無數人活出價值的一堂奇蹟課程！    面對鏡子反思自己， 望向窗外看懂他人， 擁抱｢鏡與窗｣，創造真正的共贏關係！   　　哥倫比亞法學教授、培訓超過80國外交官的聯合國談判專家 　　淬鍊15年實戰心法，首創「鏡與窗」開放式提問框架， 　　掌握這10個問句，用提問扭轉困境，爭取更好的人生！   　　‧空降《華爾街日報》商管書排行榜 　　‧美國最大讀書社群Goodreads、Amazon讀者★★★★★好評盛讚 　　‧作者親身實證，運用書中技巧找到天賦熱情、解決家庭難題 　　‧國家元首口譯、政務委員唐鳳英文講稿撰寫者葉妍伶翻譯、推薦   　　你為什麼翻開這本書？   　　或許你想爭取更好的

待遇，想要自信地問公司：「我有多少價值？」 　　或許你的工作陷入停滯，打算轉換跑道。 　　或許你和伴侶起了衝突，想在感情裡獲得更多諒解。 　　又或許，你和本書作者一樣，必須為家人做出艱難的醫療決定。   　　不管你是誰、從事什麼工作，在每個人工作、生活和夢想的場域，談判都無所不在。   　　只有7％的人會在談判中問出好問題，所以你需要這本書。   　　作者愛麗珊德拉．卡特是哥倫比亞大學法學院教授，亦是全球知名的聯合國談判訓練專家，她親身實證，透過書中的技巧找到自己的熱情，並首創「鏡與窗」十大開放式提問，帶你從「鏡」問題反思自我，再透過「窗」問題看懂他人需求，輕鬆駕馭所有困難對話，再也沒有談不成

的事！   　　這十個需要勇氣的問句，能幫助你突破任何困境，創造受用一生的價值。   　　談判就像操控獨木舟穿越海蝕洞，透過提問，你將更有意識、更有目標地駕馭各種對話，在公、私領域建立底線、改善關係、創造更好的交流。透過提問的勇氣以及答案的深度，我們將讓這世界更閃耀。   各界推薦   　　楊斯棓︱《人生路引》作者、方寸管顧首席顧問、醫師 　　何翩翩︱牧村文教創辦人 　　賴芳玉︱律師 　　李佳憲︱悠遊卡董事、LeadBest 顧問集團執行長、台灣敏捷協會理事 　　黃嘉琦︱TutorABC暨tutorJr 總經理 　　鄭志豪︱熱門談判課程「一談就贏」創辦人 　　劉俊佑（鮪魚）︱生鮮時書創辦人 　

　白慧蘭︱台灣微軟消費通路事業群資深產品行銷協理、「工作生活家」社群主理人 　　張士庭︱Impact Hub Taipei 共同創辦人暨Impact Hub 亞太地區副召集人、 　　2019 歐巴馬基金會亞太地區領袖 　　陳雪如︱諮商心理師、企業溝通講師、作家 　　何則文︱「職涯實驗室」社群創辦人、作家 　　王意中︱王意中心理治療所所長、臨床心理師 　　盧建彰︱導演、作家 　　朱為民︱臺中榮民總醫院健康管理科主任 　　盧世安︱「人資小週末社群」創辦人   真摯好評迴響   　　有夢想的你該理解現實，好讓你的夢想變成現實。──盧建彰（作家、導演）   　　初看書名貌似小說，翻閱後卻覺得新穎、奇妙

。作者利用一個個具體的生活案例，引導讀者體會好的談判心法。以「談判」一詞來形容或許過於嚴肅，但生活中談判的確無所不在。談判是優雅的溝通，無論你在商業、親人、朋友的何種人際關係中，好結果往往源自於多次的良性溝通。看見自己的「鏡」，探索他人的「窗」，是生活中最好的軟實力。 　　我身為賦能顧問，透過敏捷思維與數位創新的能量，為各行各業加值自身的價值。每天面對產業老闆、投資人、政府首長等各式各樣的對象時，我總是秉持「問出對的開放式問題」與傾聽客戶想法。透過事前的「鏡」來理解自身優勢，應用「窗」來探索、了解客戶的價值，達成所謂「賦能」的過程。本書對初入談判領域或具備深厚經驗之業界人士來說，是本寶典，誠摯

推薦！──李佳憲（悠遊卡董事、LeadBest顧問集團執行長、台灣敏捷協會理事）   　　很多人認為談判就是要爭辯，但幫助過上千人提升談判技巧的聯合國談判訓練講師卡特教授提醒，談判人員要做的是聆聽、提問，以掌握需求，並透過有計畫的引導每個對話、談判，才能準確地邁向目標。 　　只要你會與他人對話，就需要談判力。這個道理跟我們服務客戶的要領是一樣的，大多數的人以為在企業運營上，只有業務才需要談判力。但在我們實際經營所累積的經驗中，不論是產品、行銷、業務、客服等部門，都必須了解客戶需求，才有機會讓產品、服務為客戶創造更高的價值。當你具備談判力時，將能善用傾聽、提問兩大武器，幫助你洞察客戶需求，進而達

成商業目標。 　　《鏡與窗談判課》提供十個開放式問題架構，讓你透過問好問題，來了解自己、理解他人，讓對話更有價值。這是每一位想要強化商務能力、生活、關係、溝通的人，都可以快速學習談判力的好方法。──黃嘉琦（TutorABC暨tutorJr總經理）   　　每個人都希望可以為自己「爭取更多」：更高的薪水、更美滿的家庭、更成功的職涯，但想要與得到之間的距離卻是那麼的遙遠。 　　如果你認同自己值得在生活的方方面面獲得更多，請一定要花時間讀完這本書。因為現代社會分工複雜，我們需要其他人的協助才能成功，而「談判」正是取得與他人合作最需要學習的技能。 　　職場上的談判不是拚輸贏，而是藉由有策略的溝通，引導

雙方建立共創價值的合作關係。在談判課中，很多學生會在找尋隱藏在立場之下的利益的這一點上卡關，那是因為大家都忽略了在談判桌上，真正的贏家並不是說話最大聲，而是掌握最多情報的那個人。 　　如何蒐集情報，開展對雙方都有利的對話？作者提供了能夠搞定所有談判情境的十個好問題，只要你願意開口，就能為自己爭取更多。──白慧蘭（台灣微軟消費通路事業群資深產品行銷協理、「工作生活家」社群主理人）   　　協商和談判，在離開校園之前，我總覺得遙不可及。也和大家的印象一樣，認為談判的負面色彩大於正面色彩。我們的教育環境與體制過於壓抑與目的導向，且以教導各領域專業知識與技能為主，因此這門學問，我們是吃了許多虧才累積學

到的。 　　當我自己開始創業後，才發現這一路走來，最重要的工作其實是協商、談判（或統稱為溝通）：向客戶提案，要如何找到滿足雙方需求和利益的解決方案，不讓彼此吃虧；建立夥伴關係，要如何發現兩者的共同願景，透過透明的資訊建立彼此的信任感；而帶領團隊夥伴時，怎麼了解共同的需求和感受，並以此作為共同前進的方向。 　　本書是一本百翻不膩的工具書。當你同時身為不同的角色時，會有不同的理解與啟發。透過「鏡子」，看見自己的需求和感受；藉由「窗戶」，清楚別人的；運用「後續追問」，找到關鍵資訊及彼此同意可以一起跨出的第一步。除了推薦給想在談判大躍進的職場菜鳥與老鳥外，創業家、三明治主管也都應該閱讀這本書！──張士

庭（Impact Hub Taipei共同創辦人暨Impact Hub亞太地區副召集人、二○一九歐巴馬基金會亞太地區領袖〔The Obama Foundation Leaders: Asia-Pacific〕）   　　我一直相信解決問題是創造價值的唯一方法，而創造價值又是每個人讓自己的存在更有意義的解答。「共贏」則是要完成上述過程的精神。 　　在我們人生中會遇到很多難題，可能源自家庭、職場、社群，也或許是跟經濟、感情、健康層面有關的課題。面臨選擇時，只要涉及他人，「談判就因此而生」，我們的溝通中，無處不存在談判，談判不只有一般認知的國與國的政經談判、企業間的商業議價，簡單到：「跟朋友晚餐要吃

什麼？」這些日常生活瑣事都蘊含談判在其中。面對談判時，許多人認為只有贏與輸兩個選項，然而國際談判專家卡特的這本新書，提供我們新的可能，讓我們認知到有一條高於對立以外的嶄新道路。讓我們從談判中學到人生，從人生中找到意義。──何則文（「職涯實驗室」社群創辦人、作家）   　　我們總是習慣被動等待著對方賦予我們答案、接收答案，卻忽略了自己可以擁有且具備更能夠切入關鍵的提問能力，它讓我們能夠主導整個溝通、談判的方向與內容。 　　人與人之間，離不開對話，無論是在現實或虛擬當中。我們拋出什麼樣的問題，也就決定了可能獲得哪些答案。在鏡與窗之間，讓我們慢慢地熟悉了自己，瞭解了他人，跳脫了長期以來看待事情的框架

限制與盲點。 　　溝通與談判並非總是陷入在一種零和、非贏即輸的競逐中。閱讀《鏡與窗談判課》，讓我們在自我與他人之間，不時來回穿梭、覺察、思考、提問與對話。共同朝著相互所設定的目標與需求，來到最符合彼此的最佳狀態。──王意中（王意中心理治療所所長、臨床心理師）   　　「調解者」之於「談判者」是一種對他者的凝視。 　　對熟知傳統談判學的讀者來說，本書應該算是「另類」的新世代談判主題專書。而我之所以用「另類」來稱呼本書，是因為其中充滿了濃濃的「後現代主義」的思維概念，亦即後現代主義關於社會科學論述中的：後設覺知、歷程即結果、對話優先……等的重要觀點，作者將此實踐、延伸在「談判」這個重要商業場域。

　　嚴格來說，這本講談判的書，已非談判書，作者不啻將談判的後設覺知模式視為關照自身發展的原點與起點。誇張一點地說，從作者所定義的談判：「當你在一段關係裡，能夠透過對話掌舵，這就是談判。」來看，在作者的心目中，談判已經深化為一種自我對話的心智模式鍛鍊。 　　鏡與窗是您開卷時，就會看到的三個字，也是貫穿本書的內在論述邏輯。作者對於鏡與窗，有其解析，而我則是另有新解：作者所倡議的談判模式以「提問」代替「爭論」，因為「提問」是為談判雙方開「窗」遠望，而「爭論」則是對任一方來說，皆為單向的對「鏡」喧囂而已。 　　覽書即驚訝於作者之創見，故特別推薦給您這本談判的另類奇書！──盧世安（「人資小週末社群」創辦

人）   　　我們多數人面對談判的時候都帶著恐懼與困惑，現在這本書要來普度眾生了。作者卡特以格外清晰、透澈的思緒帶領我們思考這個問題，協助我們穩定情緒、釐清目標，並且自信、優雅地在所有人際關係中掌舵。卡特寫書像對話，靈巧地運用比喻，而且對人生百態都能同理，讀起來十分享受。──道格拉斯．史東（Douglas Stone）與席拉．西恩（Sheila Heen）（哈佛法學院講師、高級講師）   　　很多人想要為自己爭取的時候，會立刻套用二元論，然後就會卡在「禮貌地答應」或「粗魯地拒絕」之間。他們忘了第三種可能：談判。愛麗珊德拉．卡特在本書中將此做了生動的描繪。──葛瑞格．麥基昂（Greg McKeo

wn）（《少，但是更好》作者）   　　這份資源讓你能立即行動，獲得你要的結果，並且在爭取的過程中，建立更良善的人際關係。──亞當．格蘭特（Adam Grant）（《給予：華頓商學院最啟發人心的一堂課》作者）   　　閱讀愛麗珊德拉．卡特的作品就像身邊隨時有個談判教練，鼓勵你發揮創意思考，並給你勇氣去爭取更多。──琳達．鮑柏考克（Linda Babcock）（卡內基美隆大學經濟學教授）

蝦皮客服電話打不通進入發燒排行的影片

自行車網購平台結合聊天機器人客服對消費者情緒與服務品質之影響

為了解決蝦皮客服電話打不通的問題，作者吳庭瑜 這樣論述：

摘 要因2019年底突然竄出的新型冠狀病毒(COVID-19)，疫情爆發後全球交通工具急劇下降，愈來愈多人轉向使用主動運輸，例如騎乘自行車，以最大程度降低感染風險。對於全球各行各業都面臨極嚴重的影響，甚至因無法外出購物與逛街令人感到焦慮與恐慌，為此聊天機器人的自動回覆系統協助品牌企業與消費者在網路購物平台上，仍可維持企業正常的運作與消費者生活購物。本研究旨在探討自行車網購平台「聊天機器人」以及「傳統網路客服」之間差異與影響，透過Google Dialogflow建立聊天機器人所提供的自動回覆、自然語言處理、關鍵字判讀等強大的功能，加上疫情的因素使網路購物需求增加，智能客服就相對重要。本研究流

程由兩組受測者與網購平台客服互動過後，經由問卷調查後進行資料分析，來了解使用者對聊天機器人客服的使用性、服務品質及使用者情緒與傳統客服的差異。研究架構自變項分為實驗組：「chatbot聊天機器人客服」與對照組：「傳統的網路客服」，依變項：為系統的「SUS使用性」、「SERVQUAL服務性」、以及受測者的「正負向情緒」；研究對象是以曾於購物網站購買商品有經驗之消費者，每組為30位共召集60位受測者；研究工具包含「SUS使用性量表」、「SERVQUAL服務性量表」、「正負向情緒量表」。以IBM SPSS 20.0統計軟體進行統計分析，並以獨立樣本研究獨立樣本t檢定分析檢驗實驗結果，再根據三個量表資

料分別進行分析。研究結果顯示，實驗組「chatbot聊天機器人客服」的受測者在SUS使用性與SERVQUAL服務性及正負向情緒問卷中，得分統計高於對照組「傳統的網路客服」且達顯著差異，表示聊天機器人在網站客服上具有好的使用性，在SERVQUA五大品質構面互動與服務方面整體相較於傳統客服為優，正負向情緒中聊天機器人也具有顯著的正向情緒影響，對於聊天機器人客服有助於提高消費者在網站購物的需求，以及增加服務效率與品質進而減少人力支出。最後，本研究結果提出討論與建議，以做為品牌企業與網路零售業者對於聊天機器人客服後續研究參考。

感動，才有影響力

為了解決蝦皮客服電話打不通的問題，作者盧建彰KurtLu 這樣論述：

　　說出感受，全世界都是你的同溫層！ 　　AI時代下最需要的能力，牽動人心的究極技巧。   　　全台灣最有溫度的創意鬼才 盧建彰： 　　「讓人們重新回到各自生命的感動時刻，也是未來所有產業最努力想達成的， 　　那不是商機而已，那幾乎會是企業的命脈，更是每個工作者終極的KPI。」 　　爆紅有跡可循，前提是能感動人心！ 　　會讓人感動的品牌經驗，才有機會影響人； 　　師生彼此有感動交流，教學才會達成效果； 　　具有人文素養的工程師，才能洞悉人性更獨特； 　　從SOP中發揮創意的客服，必定受到客戶喜愛； 　　不管你的工作是什麼，你本來就該打動人！ 　　習慣經常為自己創造感動時刻，打動別人只是小

Case。   　　虛擬的越豐富、真實的越珍貴 　　最擅長用廣告說故事的導演盧建彰， 　　這次從日常生活面向、從人事物的體悟與觀察，以及工作的思維， 　　寫出20篇故事裡的1百多個思考，告訴你： 　　當你被好好對待了，不管是一家書店，或者一個擁抱，有時是聽到一個好故事， 　　你會被激動的想做點什麼，想要動起來，想要把這故事再傳給下一個人， 　　想要對家人好一點，想要對這世界好一點點。 　　那就是感動！   　　這裡沒有文案，只有感動，有感就會動！ 　　部分文章節錄 　　咖啡豆：當一個咖啡豆被有意識地對待後，在各種特別的心意照料後，常常會散發比原本芬芳許多的香氣。雖然自身粉碎了，可是那意識卻能

夠無遠弗屆，甚至，讓人在午夜夢迴裡，突然想起，突然想念，突然自腦中被召喚出，那是可能且迷人的。......而那，不就也是每個品牌所期盼的嗎？  ──〈咖啡的感動〉   　　NBA球星柯瑞(Curry)：在球場上他就是那個全場最矮小的，而他卻會投進最遠的球，並且用不斷快慢變化的運球迷惑防守者的腳踝，還有為了避免被蓋火鍋而扭曲身體創造出的奇妙上籃動作，都讓人感受到苦練帶來的魔法。這就有故事，這就有感動。 　　當你沒肌肉，你就得靠技巧，而技巧來自苦練，這就帶來感動。因為人們想到自己，平凡的自己，也有可能翻身，他帶來的啟發，有機會是前百分之十，儘管他的身形不是。  ──〈渺小者帶來的感動〉   　　

卡通：「弟弟都不幫忙，只想去看卡通」孩子可能會這樣說，但這不也是我們平常在企業裡碰見的問題嗎？那個你覺得總是在推拖的同事，那個總是不太願意接你電話的客戶，嘿，我們得處理了這問題，才有機會做點我們想做的什麼呀。 　　「我跟弟弟說，弄完這個，我們可以像上次一樣一起看卡通」，「像上次一樣一起看卡通」就是再現過往記憶中的感動時刻，談判技巧若只有技巧，是什麼也談不成的，那真實的東西才是談判的關鍵，而掌握了真實，才有機會。......那麼，那個可以啟發孩子藉由感動去尋求合作的你，不就是位感動大師嗎？ 　　無論如何，真實是王，真實感動更是王者之王。  ──〈感動時刻你來˙創造〉   　　演場會：太多後期

製作的效果了，我們這世界，你幾乎會忘記真實的厲害。如今，看演唱會是一種快速地讓自己回到原初的機會。當你看著喜愛的樂手用唱的用演奏的，現場表演出你熟習的音樂時，你是富有的，你的所有感官，所有記憶都會被雕琢磨練得更敏銳，你會變得易感，而我常覺得那是當代最難學會的。 　　任何影音專輯的收錄，都無法完整展現表演者的每個細微，她皺了眉，他的汗水，他現場講的創作背後的故事，這些你都很難從電子媒體上完整地得到。真的，相信我，作為一個導演，我老是在取捨，到底要拍微笑還是脖子背後的汗毛，問題在於，我拍了也不一定剪得進去，我的工作如此卑微，只是想把感動現場帶到對方眼前。那，如果你都有機會到現場感動了，為什麼要第

二手甚至第三手的感動呢？  ──〈帶自己去看演唱會〉   　　松本清張：當他發表的《西鄉紙幣》獲選為直木賞候補作品，報社的記者發布這文藝界重大消息時，還在查證這位不知道從哪來的作者，直到發現竟是跟自己同個報社，且是多年同事，只是在最底層，無不感到驚訝。 　　松本清張年輕時被貧困逼迫，被家境所限制，也看到當時日本激烈的社會動亂，除了高度的創作意圖被壓抑外，據說，每天都為了能夠活下去在苟延殘喘著。可是在這樣接近難以忍受的環境裡，反而造就了他四十歲之後才開始創作的豐沛能量，那痛苦的經歷，讓他對於社會不同階層的人有高度的同理心，更在描繪慾望時不會過度扁平地只是單純的惡，他理解人性，若以誇張的語法來說

，他可能是見過地獄的人。 　　那似乎讓他在以接近殘酷的直視現實中，除了誘發人們去思索自己渺小的存在外，更能夠意識到社會公義的實踐，其實和每個個體的選擇有關，也可以感受到在巨大的時代裡，就算我們只是被傾壓的小螺絲，或許還可以保有一點點人性的光明，而那，會讓生命有點不同。  ──〈社會寫實和社會正義〉   　　澳網：整個城市充滿了歡笑，充滿了運動時帶來的歡快感，整個城市就像是個嘉年華，歡笑明亮自在，你可以隨意地揀選出類似的詞彙來形容，你會覺得，來看比賽不只是看場上的比賽，但像是在感受場外的愉快生活，這都是思考要提供給人獨特經驗的我們，可以想想的。 　　或許，你會奇怪，我不是要談澳網嗎？怎麼會講

得好像在說墨爾本觀光部落格。不過，這也是我的一個體會，我們的作品不該只是作品而已，我們應該可以替它思考得更多，如同澳網不會只是澳網，來看澳網的人看到的不只是澳網，而是一個城市。我們的作品，它也不會獨立存在於世界，它應該要和世界有關，它甚至應該去思考世界的脈動，好創造加乘的閱讀經驗。 　　你創作的作品，是不是像澳網一樣，在作品本身之外，有意在言外的感受呢？在本體之外，是不是有創造一個與眾不同的感受環境？甚至是，在作品本身的意義外，是不是有其他可供人自行挖掘的啟發呢？  ──〈整個城市的嘉年華〉   悸動推薦   　　林育聖   文案的美創辦人 　　洪震宇  作家/創意教學工作者 　　陳思傑 

只要有人社群顧問執行長 　　莊智超  IOH 開放個人經驗平台創辦人 　　張鈞甯  演員 　　張瀞仁  美國非營利組織Give2Asia亞太經理 　　黃世鳴  《一把青》編劇 　　楊力州  紀錄片導演 　　劉安婷  TFT為台灣而教基金會創辦人 　　歐陽立中  作家/教師 　　蘇麗媚  《小兒子》動畫監製 　　(依姓氏筆畫排列) 　　感動來自於我們願意慢下來感受，這本書，值得你慢下來閱讀。──文案的美創辦人 林育聖   　　Kurt鉅細彌遺描寫許多感動的細節， 那些記憶也激起我們的記憶，牽引出許許多多的感動時刻。──作家/創意教學工作者 洪震宇   　　一直想了解盧導充滿故事的眼中所看到的世

界。──只要有人社群顧問執行長 陳思傑   　　全身感官毛孔打開，靜心思索體會生活的細節與變化，Kurt 幫助我們看到生活中最質樸、最底層、最不刻意但也是最真實的感動。──IOH創辦人 莊智超   　　這本書對我來說，與其說是武功秘笈，更像與多年老友在夏日夜晚的輕鬆暢談：舒服、溫暖、深入人心。──美國非營利組織Give2Asia亞太經理 張瀞仁   　　這本好書能讓更多人勇於真實，感動自己、進而成為他人生命中的祝福。──TFT為台灣而教基金會創辦人 劉安婷   　　科技過了頭，人相對寂寞。Kurt 藉著說故事修煉自我，走入虛與實之間，擺盪構與解的來回，書寫真心，字句滲入感動，影響某個不經意的被

改變。──《小兒子》動畫監製 蘇麗媚  

消費者對購物網站文字型智能客服系統之知覺與使用態度暨持續使用意向

為了解決蝦皮客服電話打不通的問題，作者高靖茹 這樣論述：

網際網路的發達使智能客服系統開始被企業重視，使用24小時隨時待命的文字型智能客服系統可以避免當客訴發生而找不到人的窘境，據數位時代統計目前有60%的千禧一代表示曾經使用過文字型智能客服系統，並且有71%願意在未來嘗試。據艾媒資訊統計數據顯示，約有75%的消費者因對客服不滿而放棄購買，且有43%的消費者不向其他人推薦，因此本研究期許能透過消費者對文字型智能客服系統的知覺信任、知覺有用性、知覺易用性、知覺資訊安全性、知覺便利性來強化使用態度並提升持續使用意向，或許透過持續使用意向的提升，能進而增強消費者未來對購物網站文字型智能客服系統的滿意度及形象，並提供未來的研究者可以透過本研究進一步探討持續

使用意向的提升是否影響消費者的客訴問題及購物網站的形象及滿意度。本研究採用發放紙本問卷與網路問卷給學生族群及非學生族群的方式，並且本研究以有持續使用過文字型智能客服系統的消費者為主要調查對象，透過隨機抽樣法、便利抽樣法及結構方程模型進行分析。本研究結果為1.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺有用性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。2.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺易用性對使用態度不具正向影響。3.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺信任對使用態度之影響，呈顯著正向影響。4. 消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺便利性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。5. 消費者

使用購物網站文字型智能客服系統的知覺資訊安全性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。6. 消費者使用購物網站文字型智能客服系統的使用態度對持續使用意向之影響呈顯著正向影響，本研究結論提供給欲將引進文字型智能客服系統的小型購物網站商家做參考。