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以商業管理TRIZ進行銀行服務品質的改善-以L銀行為例

為了解決金安文教機構英文解答的問題，作者葉彰泰 這樣論述：

近年來隨著金融改革開放，各家銀行百花齊放，為了能使自家銀行能在競爭市場中脫穎而出，多數銀行以價格競爭方式爭取客戶，造成績效下降、利潤衰退。在各家銀行業務內容大同小異的情況下，部分銀行以服務為競爭武器，以創造服務品質辨識度及無可替代性。因此，誰能優先掌握客戶需求，提供符合客戶期望的產品及服務，將是銀行能持續成長及維持競爭力的關鍵因素，且銀行業者若能因應不同狀況快速提出問題解決對策，才能有效提升客戶滿意度，創造出自己的競爭利基。 本研究主要在探討個案銀行服務品質的現況問題，基於TRIZ理論的多元性，對個案銀行的服務品質進行創新改善。研究者首先利用問卷方式調查個案銀行服務品質需要改善的項目，

接著運用商業管理TRIZ理論中之功能分析、根源矛盾分析進行問題分析，進而找出個案銀行服務品質要素的矛盾現象，然後透過商業管理通用參數對應管理矛盾矩陣，查詢40項管理發明原理等，最後產出創新方法與建議解決方案。 研究結論發現，透過發放問卷得出個案銀行服務品質五大構面中:有形性、回應性及關懷性構面為服務品質中不足之處，再運用商業管理TRIZ理論問題解決流程，產出創新改善方案，所得出之最佳創新改善方案為「運用櫃台功能區分業務性質，快速櫃執行簡單業務，功能櫃專辦流程複雜業務」，該方案亦能同時改善個案銀行有形性、回應性及關懷性構面，最後期望商業管理TRIZ創新方案能做為管理階層及金融同業在服務品質

的特定問題改善之參考方向。