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臺南市防火管理制度執行成效之檢視-以新化區為例

為了解決鳳山汽車旅館ktv的問題，作者呂正文 這樣論述：

「消防法」公布於西元1985年11月29日，立法宗旨為預防火災、搶救災害及緊急救護，以維護公共安全，確保人民生命財產。協助新化區工廠落實防火管理制度為臺南市政府消防局第四大隊新化分隊任務之一，歷年來進行救災與防火管理教學過程，卻從未以防火管理人角度了解其落實防火管理制度的心得與政策建議，更未正式聽取隊內長官的想法與建議。期待藉由本研究能了解，國內歷經25年的努力所推動的防火管理制度之成效，更希望藉由研究對象的反饋，精進或改善未來協助新化區內廠家推行防火管理制度的任務內容。本研究採取質化研究，並以文獻分析法蒐集相關次級文獻資料，並輔以深度訪談（in-depth interview）獲得第一手資

料，以分析歸納出研究發現與結論。本研究發現臺南市新化區防火管理制度達成率良好。防火管理制度的執行者與監督者針對防火管理制度各表達出不同的執行困難處。防火管理人期待制度能有彈性調整的空間，例如消防防護計畫書撰寫方式與自衛消防編組的時間規範，針對員工配合度也表示須進行改善，其中也肯定員工防火觀念確實有所提升且有助於預防火災的發生。新化轄區的消防主管機關主管肯定防火管理人的角色有助於防火管理制度的落實，然工廠管理權人防火觀念有待提升，以期工廠員工上下一心視防火管理制度為己務。

運用六標準差提升郵局窗口服務品質─以A郵局為例

為了解決鳳山汽車旅館ktv的問題，作者許莉玲 這樣論述：

臺灣地區郵政業務至今已一百多年，由於社會政經結構快速變遷，資訊與電信科技日新月異的衝擊，郵政事業在比較利益上的優勢正在逐漸消失；又因傳統書信往返之頻率降低，民營遞送業和國際快遞業介入郵遞市場，再加上連鎖性便利商店的潛在競爭，以及金融、壽險業者不斷推陳出新，為了搶攻郵務、儲蓄、壽險的激烈市場，於是在2003年改制成立由交通部持有100%股權之國營「中華郵政股份有限公司」，但在公司化之後，如何提升服務品質來滿足消費者的需求，是郵政公司所面臨的重大課題。而近年來革新品質經營的六標準差手法，已延伸至顧客滿意度之衡量，是以本研究擬以A郵局為例，探討如六標準差觀念與步驟，作為郵局窗口服務品質績效的改善工

具。首先參酌Parasuraman、Zeithaml與Berry於1991年所提出之服務品質SERVQUAL量表，來探討郵局在服務品質上顧客認知感受的服務水準與顧客期望的服務水準間是否存有差異；接著定義服務品質關鍵績效指標（Key Performance Indicator；簡稱KPI）以衡量服務品質，找出極待改善的項目；最後利用六標準差D-Define（定義）、M-Measure（衡量）、A-Analyze（分析）、I-Improve（改進）、C-Control（控制）執行步驟，進行服務品質的改善，期能提升競爭力，以達到永續經營的服務目標。 經由研究發現，A郵局窗口服務品質的關鍵績效指

標為「郵局有便民的服務設備」、「如遇大量人潮，郵局會靈活調度人手，以縮短顧客等候的時間」、「對於顧客所申請的案件或抱怨事項，窗口人員能立即回覆或處理」、「窗口人員能夠迅速處理顧客的業務」、「郵局的窗口人員很樂意爲顧客服務」各項，最後經選定以「窗口人員能夠迅速處理顧客的業務」項目中的「存簿儲金開戶」和「存簿印鑑密碼變更」為A郵局實際推動六標準差的改善專案。經由DMAIC步驟後，「存簿儲金開戶」流程縮減了8.90分，預估每年可增加約149.33萬元收入；而「存簿印鑑密碼變更」流程則縮減了3.73分，預估每年可增加約44.39萬元財務效益。另外，就服務品質來說，也因為窗口人員能迅速處理業務，而使得忠

誠度與滿意度大幅提升，由此可知六標準差在郵局窗口服務品質之提升方面，有其應用上之價值，且中華郵政正面臨來自時代變遷的多項挑戰，因此尤須重視服務品質之提升，方能使百年老店得以維持長青。關鍵字：郵局、服務品質、SERVQUAL量表、關鍵績效指標、六標準差