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航空地勤運務導論

為了解決iata機場代碼查詢的問題，作者楊政樺,曾通潔 這樣論述：

　　機場運務人員受雇或受派遣於機場，按照組織要求的情緒表達規則與運務作業標準程序與旅客進行人際接觸。職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候與引導、航班資訊發布、值機服務、文件檢查、劃位、行李託運、轉機∕過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業與商業服務、機坪協調、清艙作業、航空器放行、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。他（她）們非僅被視為服務接觸場域的「軟體」，亦被等同「硬體」而視之，甚至被組織型塑為美學展

現元素的一部分。鑑此，他（她）們除了需要運輸本業的知識，亦需要複合性與廣泛交叉專業的相關技能與態度，具備「一專多能」的特點。本書提供機場運務人員所涉及的知識技能以及這些知識，並將技能的應用予以系統化的描述，非僅期望厚植航空公司前場人力資本，提昇員工職場勝任力，亦協助學生或對地勤運務工作有興趣的讀者釐清職涯定向，提高職場適應性和就業能力。

國際機場旅客服務實務

為了解決iata機場代碼查詢的問題，作者楊政樺、曾通潔 這樣論述：

　　「機場運務員」是航空公司派駐於機場，需要和旅客高度接觸，執行情緒勞務的基層工作者，一般被廣稱為「地勤人員」。他（她）們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則，依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的□窳，更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、

離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述，就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣，提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧，裨益優化整體服務傳遞系統。 作者簡介 楊政樺 　　學歷　　國立交通大學運輸科技與管理系博士 　　現職　　國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授　　國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任 　　國際證照　　IATA Airport Customer Service Certificate, Montreal: International Air Transport Association. 　　專書著作　　《航空地勤服

務管理》　　《民航法規》　　《國際機場旅客服務實務》 曾通潔 　　學歷　　國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士 　　經歷　　復興航空運務員　　中華航空運務員、裝載管制員、運務督導　　馬來西亞航空PPS報到系統種子教師　　日本航空、美商西北航空、勝安航空、菲律賓航空、泰國航空、越南航空、馬來西亞航空、澳門航空地勤代理業務 　　證照與訓練　　中華航空初級、中級、高級運務訓練合格　　中華航空一般票務訓練合格　　中華航空、馬來西亞航空、日本航空、菲律賓航空裝載平衡作業訓練合格　　行李查詢系統World Tracer訓練合格