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小三通客運管制辦法與服務品質之研究

為了解決台華輪時刻表的問題，作者蘇吉祥 這樣論述：

小三通旅客運送，自2001年開航迄今已逾十年，經過2002、2004及2006年政策管制逐步開放，旅客人數年年穩定性增加。2008年因兩岸開放直航，旅客有了更多選擇，但因小三通客運，具有方便、迅速及經濟三大優點，又加上開放大陸旅客來臺灣觀光人潮，臺灣經金門至廈門航線，至今依然保持成長狀態。 本研究先歸納現行小三通客運法規相關規範，再檢視旅客自臺灣經金門至廈門，整體運輸服務品質認知狀況並找出需要改進的部分。本文首先介紹小三通客運發展歷程，繼而說明運輸服務流程及市場特色，並根據研究結果提出管理意涵，希望能促進小三通市場活力。 本文以Parasuraman, Zeithaml

and Berry(1988)所建議的測量服務品質問項為基礎，邀集小三通客運管理單位及營運業者訪談，以建構研究小三通客運整體服務品質的問卷。研究者在金門水頭碼頭採便利抽樣進行問卷調查，總共獲得157份有效問卷。再透過敘述性統計分析，獲取旅客重視程度及滿意程度最高及最低服務品項，再透過重要度表現分析法(IPA)，理解旅客最滿意及最需改進地方。 研究結果顯示，「行李託運能安全運抵目的地」、「能方便託運行李」及「船班準點」表現最佳，「航空與客船公司快速回應消費者需求」、「機場與碼頭之間能提供方便的公共運輸」、「航班與船班銜接便利」、「機場與碼頭服務人員能主動協助顧客海空運接駁」及「航空公司能提

供充裕機位」為旅客認定亟待改善服務項目。但各項問項調查資料顯示除客船公司提供充裕船位之外，其餘各問項之期望值皆大於體驗值，顯示出各相關業者，都有待提升服務品質。根據本文研究結果，對各運送階段業者及管理單位提出相關建議，如：對地接業者部份，希望能提供更快速、方便海空運接駁服務及能主動協助顧客海空運接駁。對航空運輸業者部份，希望能夠更快速回應顧客需求、增加航班或更換較大型飛機及對所合作地接業者加以管理。對船船運輸業者部份，希望能夠更快速回應顧客需求、業者能共同協商，統一船上行李放置空間及更新船舶。對管理當局部份，希望金門縣政府能提供更方便公共運輸、兩岸協商時能讓行李託運時更加方便、提供更有彈性的飛

機航班申請及各船班時間安排上，能採評鑑機制決定船班時間表。