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應用Kano二維品質模式與品質機能展開於臺華輪旅客服務品質之研究

為了解決嘉義澎湖船票的問題，作者高起昂 這樣論述：

　　近年來，往返臺灣與澎湖之旅客逐年增加，臺華輪肩負著澎湖島上的民生物資運輸之責，在往返高雄馬公扮演極為重要之角色，而其亦兼營旅客運送之服務。然而，近年來，搭乘臺華輪之旅客逐年減少，由過去文獻發現服務品質與旅客消費意願及滿意度有密切相關，因此本研究針對臺華輪之服務品質進行探討。本研究利用重要度-滿意度模式瞭解搭乘旅客對於臺華輪服務品質的重要度認知與滿意度，接著採用Kano二維品質模式探討其服務品質屬性，並利用品質機能展開法找出服務品質改善優先次序。　　本研究於重要度-滿意度分析中發現，臺華輪服務品質有12項為繼續維持並提升的優勢服務品質，而「臺華輪的船齡與狀況」為應優先改善的服務品質。Kan

o二維品質模式分析發現研究探討的20題項中，以「當然品質」9項居多；其次為「無差異品質」7項；最後為「一維品質」4項。在品質機能展法中，發現優先改善之服務品質項目為「臺華輪事故率低」、「臺華輪故障率低」與「臺華輪航班可靠」，其中前兩項為安全性，因此，改善臺華輪之安全性，才能提升旅客運輸的服務品質。