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台灣地區航空站旅客服務水準之研究

為了解決松山機場停車報到的問題，作者鄧忠祥 這樣論述：

近年來由於經濟快速起飛、國民所得提高與社會經濟活動頻繁，造成旅客的時間價值愈來愈高，因此講求快速的航空運輸便深受民眾的喜愛。此外，台灣對外交通只有海運和空運兩種，而在客運方面仍以空運佔有絕對優勢，對內交通也因為高速公路漸趨飽和，鐵路運輸人潮擁擠，使得航空運輸扮演重要的角色。 航空站經營者主要透過航空公司與其它駐站單位對旅客提供服務，旅客對在機場所接受各項服務感受的好壞往往決定一個機場的聲譽，影響極大。再者旅客是機場收入的主要來源，故旅客對於航空站所提供服務的評價，應當視為評估航空站服務水準的主要指標。 航空站中以航站大廈與旅客活動的關係最為密切，在旅客

航站大廈服務水準的評估方面，部分文獻以平均每位旅客在各項作業程序與設施所佔有的面積或在各項作業程序中的等候時間來評定，少有文獻結合旅客佔有面積或等候時間（屬較客觀的資料）與旅客服務滿意度（屬較主觀的資料），建立航空站服務水準評估模式。本研究以松山機場與中正機場的旅客為對象，首先建立衡量航空站各項設施服務水準的指標，並採用現場攝影與問卷調查的方式，獲得旅客對於航空站各項作業程序與設施所提供的服務所產生之客觀評價和主觀感受，結合兩者來評估航空站的服務水準，航空站經營者可藉由改善客觀的評價來改變旅客的主觀感受。 本研究的分析，第一部份是將攝影調查所得的客觀資料，透過等候理論來評估

航站大廈內報到櫃檯的服務績效。第二部分是結合旅客的客觀評價與主觀感受的資料，以排序性普羅比模式（Ordinal Probit Model）分析影響旅客影響航站大廈內各項作業程序或設施服務水準的因素，並以模糊理論中的三角模糊數來建立衡量航站大廈內各項設施服務水準的門檻值。最後探討旅客認為機場需迫切改善的服務設施。研究結果希望能做為航空站經營者改善航站服務水準的依據，並提供相關單位未來規劃興建航空站的參考。