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國際機場旅客服務實務

為了解決立榮航空訂位代號查詢的問題，作者楊政樺、曾通潔 這樣論述：

　　「機場運務員」是航空公司派駐於機場，需要和旅客高度接觸，執行情緒勞務的基層工作者，一般被廣稱為「地勤人員」。他（她）們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則，依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的□窳，更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、

離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述，就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣，提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧，裨益優化整體服務傳遞系統。 作者簡介 楊政樺 　　學歷　　國立交通大學運輸科技與管理系博士 　　現職　　國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授　　國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任 　　國際證照　　IATA Airport Customer Service Certificate, Montreal: International Air Transport Association. 　　專書著作　　《航空地勤服

務管理》　　《民航法規》　　《國際機場旅客服務實務》 曾通潔 　　學歷　　國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士 　　經歷　　復興航空運務員　　中華航空運務員、裝載管制員、運務督導　　馬來西亞航空PPS報到系統種子教師　　日本航空、美商西北航空、勝安航空、菲律賓航空、泰國航空、越南航空、馬來西亞航空、澳門航空地勤代理業務 　　證照與訓練　　中華航空初級、中級、高級運務訓練合格　　中華航空一般票務訓練合格　　中華航空、馬來西亞航空、日本航空、菲律賓航空裝載平衡作業訓練合格　　行李查詢系統World Tracer訓練合格