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工作涉入、旅客抱怨行為對航空公司第一線客服人員情緒勞務、職業倦怠與組織公民行為影響之研究

為了解決華信航空客服電話的問題，作者王玉靜 這樣論述：

航空業是個人力密集、淡旺季明顯及全年運轉無休的行業，航空業既是運輸業也是服務業，現今航空運輸服務業的蓬勃發展、消費者對服務品質日益嚴格要求；以及近年來航空公司朝向約聘、正職及產學界相互支援，不論就人力結構或產業特性而言，皆比一般產業更為複雜，然而，位在第一線提供旅客優質服務及處理問題的第一線客服人員大都承受極大壓力與情緒勞務，無形中影響了其士氣、工作涉入及服務品質。致使大多數第一線客服人員因無法調適情緒而離職。本研究根據旅客抱怨行為、情緒勞務、職業倦怠、工作涉入及組織公民行為等理論，主在探討航空公司第一線客服人員在面對旅客時之角色扮演，是否符合公司組織的要求，及工作涉入對情緒勞務及組織公民行

為是否有中介效果，期能達到應有之工作品質。研究對象為國內六大航空公司(中華、華信、長榮、立榮、復興、遠東) 現職第一線客服人員為研究對象，包括訂位人員、票務人員、機場櫃檯人員及空勤人員等，採立意取樣（purposive sampling）的方式收集相關資料，再藉由SPSS統計軟體分析情緒勞務、旅客抱怨行為、工作涉入與組織公民行為間之關聯性，研究架構中以工作涉入為中介變項，探討工作涉入及旅客抱怨行為對航空公司第一線客服人員情緒勞務、職業倦怠與組織公民行為之影響。本研究正式問卷，共發出問卷550 份，回收共計528 份，經剔除無效問卷後為472 份，有效回收率為89.4 %。並透過迴歸分析來驗證研

究假設。經實證研究結果發現：一、 情緒勞務對職業倦怠具有顯著正向影響；情緒勞務對工作涉入具有顯著正向影響。二、 旅客抱怨行為對職業倦怠具有顯著正向影響。三、 工作涉入對組織公民行為具有顯著正向影響；工作涉入對情緒勞務與組織公民行為間具有中介之效果，顯示情緒勞務能透過工作涉入進而提升組織公民行為。四、 職業倦怠對組織公民行為具有顯著負向影響。

本土銀行顧客關係管理運作模式之個案研究

為了解決華信航空客服電話的問題，作者蕭聰賢 這樣論述：

摘 要 隨著競爭環境的日趨嚴苛，未來企業競爭優勢的關鍵，是在於建立及維持良好的顧客關係。本研究將CRM運作模式聚焦在「企業定位及價值主張」、「創造顧客核心價值」、「持續性整合企業價值鏈」、「傳遞價值」、「顧客關係之維護」等五大構面。研究結果發現個案公司在五大構面CRM運作模式上，作法如下：個案公司在競爭模式上，是選擇以“第三類遊戲規則破壞者”為其主要策略。主要運用新科技及創意的競爭優勢，改變或破壞原有產業遊戲規則，來滿足顧客需求及創造獲利空間。 一、企業定位及價值主張(position and value proposition)

1.定位成為全球中國人的主力銀行，提供完整的金融商品服務。 2.主要價值主張，是以快速、便利、安全、完整之銷售通路，提供完整 之商品及服務，以滿足顧客一次購足(One Stop Shopping)的多品牌金 融百貨公司。 二、創造顧客核心價值 1.以IDIC模式的四個基本步驟，來確認及創造顧客核心價值。 2.建置客戶服務中心，以發揮市場溫度計效能及滿足顧客需求的目的。 三、持續整合企業價值鏈 持續的e化與企業改造、強化公司內

部管控能力、金融控股公司的整合。 四、傳遞價值 有效整合行銷通路，提供便利快速的服務。異業結盟、提供一次購足、客製化的金融商品與服務。 五、顧客關係之維護 1.建置24小時運作的電話客服中心(Call Center)，作為維護客戶關係平台。 2.顧客滿意調查：銷售前建構標準化執行程序、銷售中設定指標為評量依據、銷售後針對顧客互動研發出一套具系統化的顧客服務程序。 3.利用內部網路以電子郵件、資料庫等管道作為顧客資料交流的媒介，讓資訊充分流通至相關單位進行分享，以提供顧客即時有

效的服務。 企業經營必須配合外在環境變化，與本身能力條件的消長，不斷調整、持續投資及組合其經營模式，才能保持正確的聚焦與競爭優勢，以確保長期獲利與成長。 本研究之企業顧客關係管理之運作模式： 一、選擇經營競爭路線(遊戲規則的制定者、跟隨者或破壞者) 二、將CRM之運作模式五大構面與關鍵成功因素組合，作最完美的搭配，以創造出對顧客獨特而有價值的活動。