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人工智慧應用於最佳服務組合選擇

為了解決中壢長榮醫院門診表的問題，作者鍾博元 這樣論述：

一般認為企業競爭優勢的來源是持續不斷的創新產品，只要產品的功能先進、設計新穎、性能卓越，企業就可以打敗對手佔據市場。這其實是一個過度樂觀的理想狀態，因為吸引客戶購買產品，使用過程傳遞口碑，日後重複購買成為忠實的客戶，甚至進而推薦產品給親朋好友，最大的關鍵其實是和產品有關的服務，包括銷售前、銷售中和銷售後的服務。因此，企業的產品即使再好，如果沒有完善的服務支撐，來自市場的負面評價，最後會讓產品逐漸萎縮而退出市場。傳統上，服務的規劃都沒有使用科學的方法，僅憑少數人的過去經驗，再加上模仿學習對手的作法，最後製作成標準作業程序，然後希望嚴格訓練人員，做好企業想像的服務，希望獲得客戶的滿意。這種作法其

實不夠全面，容易讓服務變成救火隊式的匆忙慌亂。為了改善這樣的問題，本研究提出一個包括三個階段的方法，首先利用Kano模式將服務分類程魅力服務、一元服務和必須服務，接著利用人工智慧的三種演算法，預測新規劃的服務的客戶滿意度，演算法包括。Logistic regression演算法、Random tree演算法、Naïve bayes演算法。最後利用數學規劃模式從客戶滿意度高的服務組合規劃中，找出利潤最高的服務組合規劃，最後定案成為正式的服務。本研究以一個醫院醫療服務的案例，說明本研究所提方法的有效性和使用過程，結果顯示本論文的方法，確實可以協助企業在客戶滿意的情況下，找到利潤最高的服務組合。 

從關係行銷與品質觀點分析染整企業採購化學助劑關鍵決策因素

為了解決中壢長榮醫院門診表的問題，作者莊國裕 這樣論述：

在工業品市場中銷售方的業務行銷人員最主要接觸的對象即為顧客方採購人員、評估研發人員及使用人員，對於工業品採購或相關人員該如何評估及接受銷售方所提供商品或勞務的價值，進而觸動購買意願之關鍵因素，在工業品市場中對銷售方是極度重要的，而供應”紡織化妝品”化學助劑企業在現今台灣經貿的競爭環境當中，雖說化學助劑的採購決策需要專業的判斷，除供應的化學產品性能與品質相當重要之外，要如何更有效率地執行或著重那些關鍵因素來爭取染整企業採購或決策相關人員的認同與支持，進而願意採購成為合作夥伴，為化學助劑企業行銷策略的首當要務。 而影響工業品採購與相關決策人員之採購抉擇因素，不外乎為產品的內容、服務的內涵、行銷的

作為等因素條件，其採購決策在工業品市場相較於消費品市場複雜許多，因此本研究將先說明紡織染整產業及化學助劑經營現況、工業品市場與消費品市場的差異，再針對關係行銷、服務品質、產品品質等面向來探討相關之文獻，並進一步研究彼此之間對於影響銷售的因素，期望從採購者所感受到的關係行銷與品質觀點，來分析影響染整企業對化學助劑採購之關鍵因素，後選擇關係行銷、服務品質與產品品質其中的9項準則，並採用DEMATEL及ANP所修訂的DANP分析法，後成功回收30份業界有採購決策經驗專家問卷來探詢染整企業採購化學助劑決策關鍵因素。 由研究結果得知，在修訂DANP和DEMATEL兩種分析法結果顯示，實體品質和公司品質都

是決策因素的第一和第二名。兩種分析法前五名都是實體品質、公司品質、產品利益、結構性結合、互動品質。兩種分析結果都顯示服務品質構面在化學助劑行銷的重要性，其中實體品質及公司品質兩項準則是染整企業客戶在評估採購化學助劑上最優先最重視的考慮決策因素，期待本研究在當前的經貿環境之下，從關係行銷及品質觀點的論述切入，探詢染整企業前期影響採購策略之關鍵因素，讓化學助劑供應商更加了解染整企業採購化學助劑的評估關鍵因素，進而提升從事化學助劑銷售B2B企業之行銷策略。